Как можно улучшить обслуживание в школе советы: ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

Содержание

ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

 

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков.

На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

 

2. Оцените качество сервиса своей компании

   

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

 

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.

 

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

 

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

 

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании.

Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

 

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

 

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии –  рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

 

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

 

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

Подводя черту под вышеизложенными рекомендациями как улучшить качество обслуживания клиентов, резюмируем:

  • Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
     
  • Измеряйте и анализируйте. Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
     
  • Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте.

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

 

Как улучшить качество обслуживания клиентов в сфере услуг: советы

Если вы хотите начать получать вторые заказы, почитайте это

 

Фото с сайта: geographyofrussia.com

 

Еще несколько лет назад в Беларуси существовало ложное мнение, что оказание услуг – это просто и учиться в тут нечему.

Однако на практике, как выяснилось, все не так. После падения выручки и многочисленных жалоб от клиентов директора стали задумываться о том, что высококачественный сервис – весомое преимущество среди конкурентов и стали решать, как же улучшить сервис в своем бизнесе.

 

Чем лучше Вы обслуживаете клиентов, тем дольше они остаются с Вами и советуют Ваше заведение друзьям, знакомым.

 

Фото с сайта: euromag.ru

Совсем недавно проводились маркетинговые исследования о воздействии хорошего/плохого обслуживания на уровень дохода. В результате большинство участников исследования считают, что качество обслуживания влияет на доверительное отношение со стороны клиентов.

Эти интересные факты от клиентов заставили задуматься руководителей в сфере услуг:

  • хорошее обслуживание это быстрое обслуживание
  • 83% участников ответили, что качество оказания услуг влияет на их решение купить
  • потребители надолго запоминают качество сервиса и рассказывают при возможности знакомым
  • потребители предпочитают ознакомиться с отзывами об уровне оказания услуг в организации, прежде чем совершить там покупку

Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что качество обслуживания в организации прямым образом влияет на продажи.

Можно выделить несколько рекомендаций, которые помогут Вам улучшить качество сервиса:

 

  • Никто не любит ожидания, Ваши клиенты не исключение. Введите стандарты обслуживания, всегда будьте на связи.

 

_________

 

Если клиент не может Вам дозвониться, то он это запомнит.

_________

Фото с сайта: syl. ru

  • Ведите переговоры не только по почте. Ведь почта – это узкий канал взаимодействия с клиентом.

 

  • Есть три ключевые фразы, которые нравятся всем без исключения: «Добрый день! Спасибо, что выбрали нас! Ждем Вас снова!»

 

  • Интересуйтесь о человеке и его бизнесе. Ведь у всех есть дни рождения и прочие праздники, когда можно сделать скидку клиенту, что положительным образом скажется на Вашей организации.

 

  • Получайте обратную связь. Интересуйтесь о вашей организации у клиента, задавайте открытые вопросы

 

  • «Показывайте» руководителя клиентам. Например, в личной переписке указывайте в конце письма как связаться с руководителем.

 

  • Обучайте клиентскому сервису весь персонал!

 

_________

 

Если Вы думаете, что оказанием качественных услуг должен заниматься один отдел, то вы крайне заблуждаетесь. Каждый сотрудник должен обладать знанием хорошего сервиса.

 

_________

 

  • Введите систему мотивации сотрудников. Это очень эффективное средство для повышения деятельности работников. Только учитывайте, что мотивация для поколения Y будет отличаться от мотивации поколения X

 

  • Занимайтесь развитием клиента и себя. Нашли что-то интересное – книгу или статью – поделитесь с клиентом и самим почитать будет полезно

 

  • Будьте честны с клиентами. Если что-то обещали сделать – сделайте. Не получается – сообщите об этом.

 

  • Будьте рады клиентам. Вежливость и доброжелательность Вам помогут.

 

Фото с сайта: freerangestock.com

Эти рекомендации помогут Вам понять, как улучшить качество обслуживания. Высокий сервис станет главным преимуществом среди конкурентов, привлечет новых клиентов. Качественное оказание услуг – залог успеха


Чтобы заказать семинар по продажам или тренинг для улучшения качества обслуживания обращайтесь в бизнес-школу ACTIVE SALES в Минске: жмите на ссылку тренинги


Заказать маркетинговое исследование методом «Тайный покупатель» в Минске Вы можете у нас на сайте: по этой ссылке

Звоните: +375-29-605-30-32 или пишите: [email protected] by


Поймите:  как улучшить качество обслуживания в сфере услуг после обучения персонала в нашей бизнес-школе

 

что это такое, почему важно придерживаться стандартов качества и как держать высокий уровень сервиса

Опрос 1-2 минуты

Как грамотно организовать бизнес

Получите персональную подборку советов и услуг для открытия бизнеса

Начать опрос

Кажется, что конкурировать на рынке просто: можно продавать товар дешевле конкурентов, клиенты начнут его покупать, поэтому доход вырастет. Это ошибка: если одна компания снижает цену, другая тоже так делает — в итоге обе заработают меньше и бизнес не сможет развиваться.

Вместо демпинга лучше вкладываться в клиентский сервис. В статье расскажем, как это сделать, на примерах реальных компаний.

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис — это поддержка клиента на каждом этапе покупки.

Этапы покупки для клиента могут быть, например, такими:

  • выбор товара или услуги;
  • выбор способа получения услуги;
  • заказ и оплата;
  • ожидание доставки;
  • обратная связь о покупке.

От взаимодействия с компанией у клиента может остаться хорошее или плохое впечатление:

Клиентский сервис есть в каждой компании, которая работает с людьми. От того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше.

Для чего нужен клиентский сервис

Клиентский сервис помогает удерживать клиентов и увеличивает доходы компании. Рассказываем подробнее, как это работает.

Удержание клиентов. Задача сервиса — сделать процесс покупки простым. Тогда клиентам будет удобно делать повторные заказы.

Сервис «Шефмаркет» доставляет ужины по подписке. Все взаимодействие с клиентами у компании онлайн: заказать набор, оформить и внести изменения в подписку можно на сайте или в приложении.
Компания продумала каждый шаг клиента при заказе: тем, кто зашел на сайт впервые, сервис предлагает купить набор со скидкой, а если клиент заказывает диетическое меню, в рекомендациях будут десерты без сахара. Это помогает компании удерживать клиентов.
Если клиент хочет отменить подписку, «Шефмаркет» предлагает пропустить несколько заказов. Есть вероятность, что это именно то, в чем нуждается клиент, и отменять подписку не потребуется

Рост доходов. Клиентский сервис не просто увеличивает продажи, он помогает увеличить сумму минимального заказа и средний чек, а еще его можно продавать как отдельную услугу. Рассказываем про каждый способ дальше на примерах разных компаний.

Увеличить сумму минимального заказа. Клиенты готовы платить за сервис больше, если он помогает им решить их задачи.

Если у кафе нет доставки, у него нет гарантий, что клиент каждый раз будет заказывать на определенную сумму — он может взять только кофе за 100 ₽. Если кафе подключит возможность доставки еды клиентам на дом, оно может установить ограничение на минимальный заказ: например, доставка возможна только от 500 ₽. Так сервис поможет кафе гарантированно получать определенную сумму с каждого заказа.

Увеличить средний чек. Если клиенты привыкают к сервису, они начинают доверять компании и готовы покупать у нее больше.

Компания зашла на рынок с доставкой экзотических фруктов, заработала репутацию, выстроила курьерскую сеть. Через год расширила ассортимент и стала доставлять своим клиентам не только фрукты, но и молоко, мясо, бакалею. Покупатели были готовы брать другие продукты, потому что их устраивало обслуживание — скорость обработки заказа, доставка.

Продать сервис как отдельную услугу. Сервис ценен для компании сам по себе, и за него тоже можно брать деньги.

Клиент покупает защитное стекло на телефон. Он может наклеить его самостоятельно или заплатить продавцу за аккуратное наклеивание. Магазин зарабатывает на дополнительной услуге.

Клиентский сервис не увеличивает продажи мгновенно — скорее всего, на первых этапах от компании потребуются затраты. Но они окупятся постепенным увеличением доходов с текущих клиентов и перспективами развития продаж на будущее, если соблюдать стандарты клиентского сервиса.

Правила клиентского сервиса

Универсальных правил построения клиентского сервиса нет — в каждой компании они будут своими. Рассказываем на примере Тинькофф.

Подкаст «Бизнес-ланч» про клиентский сервис с Магомедом Гасановым из Тинькофф Бизнеса

Клиент — главный человек в компании. В Тинькофф мы говорим сотрудникам так: если клиент доволен, он приносит больше денег компании. Поэтому мы постоянно занимаемся клиентским сервисом.

Например, клиент подключил расчетный счет на самом простом тарифе. Казалось бы, банк получает мало денег. Но мы относимся к этому клиенту так же, как и к остальным: отвечаем на вопросы в любое время, предлагаем выгодные условия на нужные клиенту продукты.

Клиенту все нравится, в какой-то момент он начинает участвовать в госзакупках. И покупает у нас банковскую гарантию.

Оборот растет, и клиенту нужно переводить больше денег. Он подключает более дорогой тариф. А тут еще и учет становится сложнее — предлагаем ему подключить бухгалтерию.

Так ИП на простом тарифе начинает использовать все больше наших продуктов. А все потому, что ему нравится с нами работать.

Получается, мы вкладываемся в клиентский сервис, а клиент начинает приносить больше денег. Нам не нужно постоянно привлекать новых клиентов, мы растим уже имеющихся.

Наши сотрудники знают, что кормилец компании не менеджер, а клиент: идея постоянного улучшения клиентского опыта всех объединяет.

Относимся к клиентам неравнодушно. Конечно, сотрудники иногда совершают ошибки — это бывает у всех. Это еще не значит, что клиентский сервис плохой. По-настоящему плохим он становится, если относится к клиенту равнодушно.

Представитель Тинькофф принес дебетовую карту клиенту. Он мог просто подписать договор на расчетный счет, молча отдать клиенту карту и пойти дальше. Но представитель решил узнать, зачем клиенту карта.
Выяснилось, что клиента привлек процент на остаток по счету и простой способ хранить вклады — клиент хотел больше зарабатывать. Представитель рассказал клиенту про инвесткопилку, с ней можно начать инвестировать, не рискуя деньгами. Клиент заинтересовался и открыл продукт. В будущем ему могут понадобиться другие продукты Тинькофф для инвестиций. За продукт, открытый на встрече, представитель получил бонус.
Если бы представитель равнодушно отдал карту клиенту, он бы упустил шанс компании получить лояльного клиента и заработать больше.

Еще важный момент: нужно отвечать клиентам там, где они задают вопросы. Если они пишут в соцсетях, мы общаемся там. Если в приложении — отвечаем в приложении. Мы не заставляем клиента решать вопросы только одним способом — удобным для нас, а сами приходим туда, где ему удобней общаться.

Решение вопроса клиента не должно ломаться на процессе. Мы готовы измениться, если это поможет клиентам быстрее решать их вопросы.

Чтобы пройти валютный контроль для крупных сумм, клиент предоставляет в банк документы: контракт, счет, платежку.
Если в документах будет ошибка, налоговая может оштрафовать клиента, в особых случаях даже на всю сумму сделки. Банки не обязаны помогать заполнять правильно — по закону это ответственность клиента. Банк может просто передать документы на проверку в налоговую и все.
В Тинькофф документы можно прислать в чате приложения. После проверки конкретно говорим, чего не хватает и что нужно поправить. Клиент исправляет ошибки и не теряет деньги на штрафах.

Тинькофф сделал ставку на развитие сервиса: компания совершает ошибки, но признает их и старается исправить. Благодаря этому продуктами экосистемы пользуются больше 12 млн клиентов.

Кто в компании отвечает за сервис

Бывает, что в компаниях за обслуживание отвечает один отдел клиентского сервиса — техподдержка: сотрудники не пытаются помочь клиенту решить проблему, а отправляют его на горячую линию. В итоге поддержка перегружена, вопросы решаются медленно.

Если у каждого сотрудника будет установка, что его цель — не только думать о своей задаче, а в глобальном смысле помочь клиенту, то вопросы будут решаться быстрее, а команда станет работать слаженно.

За клиентский сервис в компании должен отвечать каждый сотрудник — так компании будет легче работать и завоевывать доверие клиентов.

Распространенные ошибки клиентского сервиса

Расскажем про три частые ошибки компаний в развитии клиентского сервиса: не вкладываться в развитие, экономить на настройках и не обучать своих сотрудников общаться с клиентами.

Ошибка 1. Экономить на развитии. Некоторые компании не развивают обслуживание: экономят на создании приложений, подключении новых сервисов. Рано или поздно такой подход сработает против компании: ее услуги и товары окажутся не нужны, их перестанут покупать.

Ошибка 2. Экономить на индивидуальных настройках сервисов. Если вложиться в технологию, но сэкономить на ее настройках — пользы не будет. Лучше проверить на небольшой выборке клиентов, как работает новый сервис, и заплатить за индивидуальные настройки.

Ошибка 3. Не обучать сотрудников общаться с клиентами. Один неравнодушный сотрудник может сделать для развития сервиса больше, чем 10 сотрудников, которые просто зачитывают скрипт.

Все компании могут ошибаться, когда выстраивают процессы клиентского сервиса. Главное — отслеживать работу сотрудников, замечать ошибки, быстро делать выводы и вносить изменения в рабочие процессы: менять инструкции, проводить обучение.

Как проверить клиентский сервис

Чтобы измерить клиентский сервис в Тинькофф, мы адаптировали популярную методику оценки «Светофор». Наша версия состоит из шести этапов:

  1. Разбить клиентский сервис на процессы.
  2. Представить сценарий работы каждого процесса.
  3. Определить, что именно нужно оценивать.
  4. Задать критерии оценки сервиса.
  5. Оценить клиентский сервис.
  6. Использовать данные для планирования.

Рассказываем про каждый этап подробнее.

Разбить клиентский сервис на процессы. Процессы обслуживания зависят от того, чем занимается компания, поэтому они могут отличаться — строгого деления нет. Некоторые из процессов клиентского сервиса в Тинькофф:

  • оформление заказов;
  • доставка продуктов банка;
  • техподдержка клиента.

Процессы могут делиться на подвиды. Например, в процессе «Техподдержка» есть «Техподдержка по горячей линии», «Техподдержка в чате в мобильном приложении» и «Техподдержка в чате на сайте».

Представить типичный сценарий работы. Для этого нужно каждый процесс разбить на конкретные действия клиента и сотрудника.

Например, берем процесс «Техподдержка по горячей линии». Сценарий работы выглядит так: клиент звонит в колл-центр ⟶ сотрудник снимает трубку ⟶ клиент описывает проблему ⟶ сотрудник решает ее или переводит клиента на другого специалиста ⟶ клиент получает ответ на вопрос ⟶ проблема решена.

Определить, что именно нужно оценивать. Теперь нужно определить, с помощью чего оценивать действия сотрудников. Это должны быть измеримые критерии:

  • время ожидания клиента на горячей линии, пока сотрудник снимет трубку;
  • количество переводов на других сотрудников;
  • общее время разговора сотрудника и клиента.

Задать критерии оценки сервиса. Для этого нужно понять, сколько клиентов получили положительный клиентский опыт, а сколько — отрицательный. В Тинькофф мы используем обозначения из методики «Светофор». Клиентский опыт взаимодействия с компанией распределяется по трем зонам:

  1. «Зеленая»: клиент доволен взаимодействием.
  2. «Желтая»: клиент относится нейтрально.
  3. «Красная»: клиент недоволен взаимодействием.

Если взять наш пример — время ожидания клиента на горячей линии — распределение будет таким:

  1. До 30 секунд — клиент попадает в зеленую зону светофора.
  2. До минуты — клиент попадает в желтую зону светофора.
  3. Более минуты — клиент попадает в красную зону светофора.
Данные в таблицу можно вносить вручную, пока клиентов немного. В дальнейшем процесс можно автоматизировать, если связать его с CRM-системой

Оценить клиентский сервис. Дальше нужно набрать данных: следить за каждым процессом и вносить информацию о клиентском опыте в таблицу.

Вести учет нужно так:

  1. Когда клиент получает опыт обслуживания в компании, его нужно добавить в графу с нужной зоной светофора: красной, желтой и зеленой. Например, если клиент звонил на горячую линию и ему ответили за минуту — нужно добавить один в зеленую зону в таблице.
  2. Один и тот же клиент может получить разный клиентский опыт. Например, когда он звонил в компанию, чтобы сделать заказ, ему ответили за минуту, но доставку он ждал на 10 дней дольше, чем обещали при оформлении. В таком случае нужно поставить один в зеленую зону критерия «Скорость оформления заказа» и один в красную зону критерия «Скорость доставки».

Чтобы оценить уровень клиентского сервиса, достаточно один месяц следить за процессами и вносить данные о клиентах.

Использовать данные для планирования. Данные о клиентском опыте помогут придумать план, как развивать клиентский сервис дальше. Про то, на что нужно обратить внимание для улучшения процессов, рассказываем дальше.

Как улучшить клиентский сервис

Есть несколько общих правил, которые помогут улучшить клиентский сервис в любой компании: общаться с клиентами, признавать ошибки и учиться у лидеров. Расскажем о каждом правиле подробнее.

Общаться с клиентами. Чтобы понять, подходит ли обслуживание аудитории, нужно наладить обратную связь клиента с компанией. Например, с помощью обзвонов.

Сотрудники компании по доставке правильного питания обзванивают клиентов, которые не стали делать повторный заказ. Цель сотрудников — выслушать клиента и узнать, что ему не понравилось, а не навязать скидку.
Одной из частых причин отказа стали громоздкие контейнеры, которые не помещались в холодильник. Компания заменила их и рассказала об этом в ежемесячной рассылке. Клиентам, которые на это жаловались, предложила скидку на повторный заказ в качестве благодарности за помощь в развитии. Некоторые клиенты вернулись.

У клиента тоже должна быть возможность оставить отзыв и получить на него ответ. Например, на горячей линии, в чате поддержки, в группах в соцсетях и по почте.

Изучайте отзывы и собирайте обратную связь от менеджеров: на что жалуются клиенты, какие процессы стоит исправить. Это главный источник информации о том, как и где можно улучшить клиентский сервис в вашей компании.

Признавать ошибки. Любой бизнес может ошибаться. У компании есть два выхода: попытаться замять историю или признать ошибку и исправить ее.

Однажды клиент «Вкусвилла» нашел в баночке творога таракана и рассказал об этом в интернете. «Вкусвилл» провел расследование и выяснил, что таракан залез в баночку на складе, где отдельно хранится упаковка, и там умер. Далее упаковка со склада поступила в цех, где роботы расфасовывают творог. Никто из сотрудников заметить таракана не мог.
Компания попросила поставщика упаковки дополнительно герметично упаковывать баночки. Вместо того чтобы замалчивать историю, «Вкусвилл» рассказал о результатах расследования — покупателей меньше не стало.

Если бизнес признает ошибку, есть шанс завоевать больше доверия аудитории. Клиент видит, что компания не замалчивает проблемы, а решает их, и у него больше уверенности в том, что ему тоже помогут.

Если клиент приходит к вам с проблемой или рассказывает о ней в публичном поле — отвечайте ему, разбирайтесь в ситуации и делитесь результатами. Стоит предлагать таким клиентам бонусы или скидки в качестве компенсации или благодарности за помощь в улучшении вашего сервиса.

Учиться у лидеров рынка. Для развития клиентского сервиса полезно анализировать опыт других компаний. Это поможет не повторять чужих ошибок или внедрить лучшие практики в работу.

Точки взаимодействия клиента и компании для многих сфер будут одинаковыми: например, и в банке, и в интернет-магазине есть служба поддержки, которая помогает клиентам быстро решать их вопросы. Скорость ответа важна и там, и там. Отличия могут быть в стиле общения операторов.

Клиент написал обращение в службу поддержки ретейла «Асос» рэпом, спародировав песню Stan Эминема — и поддержка «Асоса» ответила ему в том же стиле

Даже если чужой опыт нельзя полностью применить в своей ситуации, он может помочь уточнить ориентиры для развития клиентского сервиса. Слушайте, как разговаривают с клиентами сотрудники, и ищите стиль общения для вашей компании. Например, рэпом поддержка банка вряд ли ответит, но оператор может общаться с клиентами менее формально, по-человечески.

Тренды клиентского сервиса

Со временем отношения компаний и клиентов меняются. На это влияют тренды, ситуация на рынке или глобальные процессы в мире. В пандемию люди привыкли получать все услуги в одном месте и решать вопросы через гаджеты. Сейчас набирают обороты два тренда — мультисервис и невидимое обслуживание.

Мультисервисные компании решают задачи клиента в разных сферах. Например, банк начинает с зарплатных карт, открывает вклады и выдает кредиты, потом предлагает страховки для автомобиля, жизни, путешествий, а еще сотовую связь, услуги для ИП и среднего бизнеса, сервисы для аренды билетов на концерты и самолеты.

Компания может начать оказывать услуги такси и доставки еды. Постепенно все сервисы компании перерастают в экосистему.

Все услуги клиенту доступны в мобильном приложении: в экосистему Тинькофф входит более 30 сервисов для физических и юридических лиц

Клиенту удобно покупать все услуги в одном месте — не нужно каждый раз вводить персональные данные, подключать дебетовую карту к личному кабинету. Клиент знает компанию и доверяет ей. Для компании поддерживать мультисервис означает возможность вырасти в корпорацию.

Развиваться в сторону экосистемы помогает понимание потребностей клиента. Часто бывает так, что из одних потребностей вытекают другие.

Клиент Тинькофф Банка часто совершает покупки в категориях «Путешествия» — скорее всего, его заинтересуют сервисы подбора туров, страхование выезжающих за рубеж и льготная аренда машин.

Когда одна и та же компания работает с клиентом в разных сферах, ей проще предложить смежные услуги и индивидуальный сервис.

Невидимое обслуживание помогает клиенту решать свои задачи без помощи сотрудника.

Обычно клиент вынужден формулировать запрос сотруднику. Даже если сотрудник хочет помочь, он может понять клиента неправильно и затянуть время решения задачи.

Покупатель выбирает матрас. Продавец советует взять жесткий, потому что это полезно для спины и он сам на таком спит. Возможности проверить матрас в магазине нет, покупатель верит продавцу на слово и берет жесткий матрас. Это оказывается ошибкой: жесткий матрас не подходит покупателю, он не может на нем заснуть. Покупку возвращают в магазин.

Невидимый сервис создает условия, в которых клиенту будет удобно решить свою задачу. Для этого нужно представить цель клиента и способ, каким он может добиться цели.

Покупатель выбирает матрас. Образцы выставлены в помещении — покупатель подходит к каждому и лежит на нем. В результате выбирает самый комфортный для себя и покупает его.

Невидимый сервис выстраивает процессы обслуживания, отталкиваясь от удобства клиента. Он делает продажу товара или услуги незаметной: клиент не чувствует, что что-то у кого-то покупает — клиент получает решение своей задачи. В итоге это повышает доходы компании.

Главное

  1. Клиентский сервис помогает управлять впечатлениями клиента от взаимодействия с компанией: если наладить процессы, каждая покупка может приносить удовольствие.
  2. В перспективе клиентский сервис увеличивает средний чек и количество покупок, а еще его можно продавать как отдельную услугу.
  3. Главное в клиентском сервисе — относиться к клиенту неравнодушно. За клиентский сервис в компании должен отвечать каждый сотрудник.
  4. Чтобы измерить уровень сервиса в компании, можно взять готовую методику и адаптировать ее под себя.
  5. Если компания наладит обратную связь с клиентами, будет признавать свои ошибки и учиться у конкурентов — клиентский сервис станет лучше.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Как улучшить качество обслуживания клиентов в салоне красоты

Качественное обслуживание клиентов начинается с понимания нескольких принципов. Вот они:

  • Не существует универсального понятия «качество обслуживания в салоне красоты». По одной причине: суть конкуренции заключается в том, что все предприятия отличаются друг от друга. Открывая салон красоты, косметологическую клинику или любое другое предприятие, предприниматель делает это потому, что видит на рынке возможности. Не занятые ниши, отсутствие услуг и продуктов, нужных определенным группам людей, несовершенство технологий, одинаковые модели обслуживания.

    Если вы будете похожи друг на друга, как сиамские близнецы — путь к сердцу клиента и к сердцу персонала будет коротким: вы до него не дойдете, свалившись в обрыв, следом за такими же ничем не примечательными салонами.

  • Из этого следует, что качественное обслуживание клиентов и, как следствие, их удержание в вашем салоне красоты начинается с понимания того, что вы не можете быть хорошими для всех. Даже не пытайтесь.

    Точно также, как производители самолетов не придумывают, как сделать так, чтобы самолеты могли еще ездить по железнодорожным путям — потому что, есть клиенты, которые боятся летать и наоборот — потому что, есть клиенты, которые хотят ехать по железной дороге на поезде, но очень быстро и самым коротким путем, вы не можете пытаться угодить всем, выполнить все пожелания, замечания и требования клиентов. И не должны. Иначе — в обрыв.

  • Обязанность салона красоты или клиники заключается в том, чтобы:
    • обслуживая клиентов, соблюдать законодательство, регулирующее работу предприятий сферы услуг вообще и бьюти-предприятий в частности;
    • обслуживая клиентов, выполнять свои же обещания, данные вами в описании услуг, в маркетинговых программах и в публичном договоре.

Это и есть качественное обслуживание клиентов. Все остальное — лозунги, влекущие за собой невыполнение взятых обязательств, перекладывание ответственности за сервис на мастеров и администраторов, конфликты и жалобы клиентов.

Только осознав эти 3 принципа, вы можете проанализировать свое обслуживание и думать о том, как улучшить сервис для клиентов.

А чтобы вам было легче думать, я перечислю базовые элементы системы обслуживания в салонах красоты и косметологических центрах.

1.


Я пойду в салон, где меня возьмут на услугу вовремя и закончат ее вовремя, сделают, как всегда: начнут с консультации, внесут данные в карту клиента, сделают, как всегда хорошую стрижку, и как всегда предсказуемо хорошо покрасят.

2.


3.


4.


Попрощаюсь, получу уведомление с просьбой оставить отзыв — с удовольствием оценю работу и напишу пожелания. С хорошим настроением займусь другими делами.

Мастера в группе парикмахеров написали, что это сервис класса люкс.

Друзья мои — посмотрите в окно. В 2020 году — это БАЗОВОЕ обслуживание клиентов в салоне красоты.  

«Творчество», «Я так вижу» и «Сколько я буду творить нельзя предсказать заранее!» — это низкий уровень сервиса.

Во всех направлениях: от маникюра до косметологии.

«Оплатите предоплату на карту нашего старшего администратора», «Мы забыли списать сумму с вашего сертификата», «Подождите, клиент перед вами задерживается» (мастер пошел на поводу и делает еще одну услугу).

До тех пор, пока в салоне красоты и клинике не будут действовать единые стандарты работы, обслуживание у вас всегда будет лотереей.

И пока одни будут творить (вытворять), другие будут оказывать клиентам услуги и обслуживание, отвечающее требованиям времени, а не представлениям об индустрии красоты, как о будуарах с велюровыми креслами-тронами. Их, кстати, невозможно дезинфицировать. Так, на всякий случай напоминаю. 

Отношение к нам клиентов в стиле: «моя маникюрша» (с) и «меня должны облизать — я клиент» (с) сохранится до тех пор, пока мы сами остаемся в прошлом веке.

С другой стороны — болото есть в каждой отрасли. У него очень важная функция — быть стимулом для развития рынка. Быть стимулом для умных, энергичных людей, которые вопреки трясине, паутине, страху, стереотипам двигают мир вперед.

Читайте также. Наталья Гончаренко: где я учу английский язык?

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.

Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

Обратная связь от клиента — часть вторая: Собирайте её эффективней!

Существует не так много вещей, которые значат для развития бизнеса столько, сколько для него значит обратная связь. Обратная связь помогает поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов и снижает их потерю. Благодаря обратной связи вы можете конкретней представить, что влияет на удовлетворенность клиентов. Если вы будете прислушиваться к тому, что они вам говорят, то повысите их лояльность, привлечете новых покупателей, и кроме того, это поможет вам принимать важные бизнес-решения.

В чем состоит польза обратной связи вы сможете узнать в первой части нашей серии статей на эту тему. В этой, второй, части мы расскажем, как наиболее эффективно собирать обратную связь и покажем процесс создания такого опроса. А ещё подкинем пару практических советов и примеров обратной связи от клиентов.

Как эффективно собирать обратную связь?

С помощью онлайн-опросов! В современном мире со всем нужно справляться быстро и эффективно. Вспомните, как напряжены вы были в последний раз, когда заполняли бумажную анкету? Или какое нежелание вы ощущаете, когда берете трубку и слышите: “Не могли бы вы ответить на несколько вопросов для нашего исследования?” А что насчет фрустрации, в которой находится сам интервьюер, которому нужно не только выслушать всех нетерпеливых респондентов, а и внимательно проанализировать их ответы?

К счастью, эти неэффективные методы отходят в прошлое, а онлайн-анкеты, наоборот, только набирают популярность. Они представляют идеально легкий путь к пониманию ваших покупателей, поддержанию их удовлетворенности, повышению вовлеченности и лояльности. С помощью умных платформ для создания онлайн-опросов, как, например, Survio, вы достигнете этого быстрей, чем можете себе представить.

Какие существуют варианты и возможности создания опроса обратной связи? О каких must-do следует помнить? Давайте узнаем.

1. Ключ к успеху — задавать правильные вопросы.

Цель каждого продукта и услуги — удовлетворить потребности клиента. Но если мы не будем знать, о каких именно потребностях идет речь, то не сможем их удовлетворить. Получить нужную информацию и конструктивную критику от клиентов не всегда легко. Поэтому нужно создать такой опрос, который заставит их хорошо подумать и мотивирует дать вам обратную связь. Но прежде чем начать создавать анкету, необходимо ответить себе на два вопроса:

а) Для кого вы это делаете?

Сперва убедитесь, что точно знаете покупателей своих продуктов или услуг. Можете ли вы представить их? Попробуйте задуматься и ответить на несколько вопросов, которые заставят вас посмотреть на свою фирму под другим углом:

  • Какой является жизнь ваших клиентов, каковы их приоритеты и привычки?
  • Ваши клиенты — конечные потребители (B2C) или компании (B2B)?
  • Какие проблемы они решают благодаря вашей фирме?
  • Почему они выбирают именно ваш продукт или услугу, а не ваших конкурентов?
  • Что вы можете предложить, чтобы облегчить их жизнь?
  • Сможет ли то, что вы предлагаете, решить их проблемы? Как?

б) Почему ваши клиенты должны выбрать именно вас?

Дальше следовало бы задуматься, что именно влияет на качество вашей работы. В чем вы лучше, чем ваши конкуренты? Убедитесь, что можете точно сформулировать, на чем базируется ваш успех. Дело в:

  • вашем персонале?
  • качестве и скорости доставки?
  • структуре вашего веб-сайта?
  • обширности вашего ассортимента?
  • качестве предложенной информации?
  • процессе покупки?
  • условиях оплаты?
  • сроке актуальности заказа?

Как только выясните это, спросите у своих клиентов, насколько они удовлетворены определенными аспектами вашей работы. Спрашивайте настолько прямо и точно, насколько это возможно. Полученную информацию используйте, чтобы отработать и улучшить каждый из названных аспектов. Задавайте только те вопросы, которые необходимы для важных решений, не добавляйте остальную ненужную информацию. Люди не захотят тратить на нее свое время и могут даже не дойти до конца опроса.

 

ПРИМЕР: Вот несколько практических вопросов, которые можно задать клиенту:

  • Как прошла ваша коммуникация с персоналом?
  • Как прошла ваша коммуникация с клиентом (B2B)?
  • Был ли наш сервис удовлетворительным для вас?
  • Чувствовали ли вы себя достаточно информированными?
  • Точно ли вы знали, что делать, когда обратились к нам?
  • Было ли количество достаточным для вас?
  • Как бы вы оценили скорость доставки?
  • Что вы думаете о сроке актуальности заказа?
  • Понравилось ли вам ваше блюдо?
  • Как бы вы оценили качество наших услуг?
  • Ответили ли наши работники на все ваши вопросы?
  • Насколько вы удовлетворены качеством…

 

2. Ваш вопрос станет эффективней, если задавать вопросы правильно.

Теперь, когда вы выяснили, кто ваши клиенты, понятней стало и то, как нужно представиться перед ними. Как мы упомянули ранее, вопросы нужно задавать как можно более прямо и конкретно, чтобы избежать недоразумений. Но нужно учесть еще несколько аспектов:

а) Как будет выглядеть ваш опрос обратной связи?

Кроме формулировки вопросов, одним из факторов, которые влияют на успешность опроса, является то, каким способом вы его составите. Вы точно не хотите потерять интерес респондентов только из-за того, что ваш опрос выглядит скучно и неинтересно, перейти границу или выглядеть так, будто вам на самом деле все равно. Требования в каждом опросе несомненно должны отличаться, разные сферы требуют разного уровня опрашивания. Всегда есть определенная грань, которая помогает понять, когда вопросов слишком много или слишком мало, когда опрос слишком трудоемкий или слишком небрежно составлен, слишком скучный или слишком яркий, слишком серьезный и т.д. Определив подходящую длину, стиль опроса и тип задаваемых вопросов, вы сможете приблизиться к тому, чего ожидаете от своей анкеты.

Перед тем, как определить подходящий для опроса стиль, нужно задуматься:

  • Лучше, чтобы он был длинным, но комплексным?
  • Или наоборот, коротким, но впечатляющим и точным?
  • Будете вы использовать звездочный рейтинг или метод NPS®? С дополнительным комментарием для обратной связи или без?
  • Будете ли вы использовать систему оценивания как в школе, чтобы собрать простую информацию в простых числах?
  • Будет это одноразовый опрос или он будет проводиться регулярно?

Совет: каждый тип вопроса способствует разным ответам. Всегда сначала думайте о том, что вам нужно узнать и в какой форме вы хотите получить ответы.

Задумайтесь и над языком, используемым в опросе, чтобы не звучать слишком серьезно или, наоборот, слишком неискренне. Как мы уже упоминали ранее, старайтесь всегда представлять себя в роли респондента и подумайте над тем, что бы привлекло ваше внимание. В конце концов, не забудьте отредактировать и визуальную сторону вашего опроса. Настройте его цвет, поиграйте с вводной страницей и страницей благодарности или добавьте к ней лого вашей фирмы. Что-либо, что понравится вашим клиентам и повысит вероятность того, что они успешно пройдут опрос, стоит вашего внимания.

— Пример вводной страницы опроса обратной связи с лого фирмы.

б) В каком случае следовало бы рассылать опрос обратной связи?

Выбор подходящего момента для взаимодействия с вашими клиентами или пользователями является ключевым. Позаботьтесь о них, покажите, что вы знаете о них и что вас интересует их мнение. При любых условиях. Когда хорошо собирать обратную связь? Рассмотрите несколько конкретных ситуаций, когда бы вам точно не стоило про неё забывать:

  • Измерение удовлетворенности клиентов в связи с прямым взаимодействием с вашим продуктом или услугой (например, после того, как они совершили покупку в вашем интернет-магазине, после посещения вашей торговой точки, после использования ваших услуг и т.д.), чтобы клиенты оценили своё обслуживание (customer experience – CX). Проще говоря — насколько им понравилось взаимодействовать с вами. Опрос лучше предоставить как можно скорей после вашего взаимодействия, по свежей памяти.
  • Вдохновение перед введением изменений в продукт или службу (например, расширение ассортимента, улучшение услуг, дислокация торговой точки и т.д.).
  • Обратная связь после больших перемен (например, после введения нового продукта, после выпуска обновления ПО, после расширения предложенных услуг и т. д.).
  • Рассылка так называемого “exit survey”, когда пользователь больше не планирует продлевать подписку и пользоваться вашими продуктами. С помощью него вы сможете выяснить, почему клиент отказался от услуг, и исправить это в будущем.
  • Регулярное поддержание обратной связи с клиентами даст им знать, что они вам важны и являются неотъемлемой частью развития вашего продукта.

3. Распространите ваш опрос между людей и убедите их поучаствовать

Как только вы закончите и у вас на руках будет идеальный готовый опрос, убедитесь, что его кто-то найдет и захочет пройти.

Рассмотрите несколько полезных советов, как можно поделиться опросом:

  • Скопируйте его ссылку (URL) и разошлите по электронной почте.
  • Используйте нашу рассылочную систему, куда вы сможете легко добавить файл в формате CSV, добавить сразу несколько адресов электронной почты и отправить ссылку на опрос им всем. Кроме того, вы сможете определить, кто ваш e-mail получил, открыл и кто прошел весь опрос.
  • Поделитесь ссылкой на опрос в социальных сетях.
  • Расположите ссылку на опрос прямо на вашем веб-сайте.
  • Сгенерируйте QR-код, который потом можно использовать онлайн на вашем веб-сайте или оффлайн на вашей торговой точке.
  • Распечатайте опрос и поделитесь им в виде печатных анкет (внимание: в этом случае дальнейший анализ вам необходимо будет проводить вручную!).

Как только респонденты найдут ваш опрос, убедитесь, что они не бросят его от скуки на середине и пройдут до конца. Опрос должен быть достаточно привлекательным. Заинтересуйте клиентов небольшой наградой за его выполнение. Если вы мотивируете их, шанс, что опрос будет пройден и отослан вам, увеличится вдвое. Так как же их мотивировать?

  • Предложите им скидку в вашем интернет-магазине.
  • Привлеките их к соревнованию.
  • Устройте для них розыгрыш.
  • Приготовьте награду для первых двух респондентов.
  • Раскройте результаты опроса для каждого, кто его полностью пройдет.

СОВЕТ: С наградами нужно не переборщить, чтобы получить честные результаты.

4. Используйте полученные результаты и продолжайте исследовать.

Как только всё будет готово, вы получите идеальный опрос и множество необходимых ответов, не оставляйте их без дела. Используйте их!

Вы обнаружили, что что-то работает не так, как нужно? Исправьте это! Вашим клиентам бы понравилось, если бы вы ввели новую полезную функцию? Поработайте над ней! Оценили бы они новый элемент в вашем товаре или услугах? Добавьте его! Клиенты недостаточно уверены в том, как использовать ваши услуги? Инвестируйте больше энергии в их обучение! Полученная от обратной связи информация предназначена для того, чтобы вести вас в правильном направлении. Вы располагаете множеством способов полезно ее использовать, чтобы улучшить свою работу.

Полученную информацию можно использовать как основу для постоянных перемен или для сегментации клиентов. Но что важнее всего, получением обратной связи вы показываете своим клиентам, что их мнение для вас важно, и это повышает их лояльность. Не существует лучшего пути к росту, чем лояльные покупатели. Они оказывают намного больший эффект, чем скидки и маркетинг.

В следующей статье мы расскажем о процессе создания вашего собственного опроса обратной связи шаг за шагом, а также поделимся готовым шаблоном. Оставайтесь с нами, следите за нами, спрашивайте, оставляйте свои комментарии на Facebook, Twitter или пишите на нашу электронную почту, чтобы ничего не пропустить!

практические советы и полезные инструменты / Хабр

В современном мире значительная часть взаимодействий между людьми происходит в интернете, и очень часто в письменной форме. Так что повышение уровня письменного английского – важная задача в практическом обучении. Я нашел неплохой материал с подборкой полезных советов и инструментов по этой теме и немного его адаптировал.

Самое главное: нужно постоянно практиковаться

Речь не идет о следовании правилу 10 тысяч часов – все знают, что само по себе оно не работает. Но нужно понять простую идею – писать трудно тем, кто не тренируется. К примеру, почему нам кажется, что пару столетий назад люди владели письменным языком во много раз лучше, чем наши современники? На самом деле, в среднем они ничем не выделялись, но многие писали постоянно – например, вели дневники.

Понятно, что сегодня найти время на написание развернутых текстов в ежедневном режиме достаточно трудно, но важно выработать привычку писать хотя бы по чуть-чуть регулярно. Например, поставить себе задачу каждый день писать три предложения на английском. Это может быть пост в соцсети или продуманный комментарий на сайте новостного издания, неважно. Главное – регулярность.

Практика поможет справляться с так называемой боязнью чистого листа, когда человек не может сделать первый шаг и вообще начать писать. Чем больше вы пишите, тем проще будет это делать в нужной ситуации, и тем лучше научитесь выражать свои мысли.

Не нужно стесняться пользоваться словарем

Во-первых, иногда подобрать подходящее слово трудно в принципе. Во-вторых, вы можете элементарно забыть верное значение какого-то слова или перепутать его с другим – в английском с этим есть проблемы из-за большого количества омофонов (слов, которые очень похоже звучат, но имеют абсолютно различные значения).

Если в предложение включены слова, которых там быть не должно, это выглядит не очень. Читатели могут либо вообще не понять текст, либо подумать, что автор не очень разбирается в теме. Чтобы избежать таких проблем и ускорить обучение стоит пользоваться не стандартными словарями типа Google Translate, а более умными инструментами. Например, сервис Vocabulary.com не просто показывает значения слов, а помогает расширять словарный запас.

Объяснения на Vocabulary.com

Здесь можно посмотреть не только все возможные значения, но и основное из них будет объяснено простым языком, как будто бы вы в школе и разговариваете с учителем. Также пользователю доступны примеры использования слова, также на той же странице можно пройти тест на знание аспектов его применения – все это в комплексе позволяет быстро запомнить проблемные слова.

Не забывайте о структуре

Есть ряд лайфхаков для повышения общего уровня «читабельности» текста. Один из наиболее полезных – структурируйте его на уровне абзацев по аналогии с целыми текстами. Вот, как это работает:

  • Старайтесь начинать абзацы с заглавного предложения. В нем содержится основная мысль всего абзаца. Вы сразу говорите читателю, о чем будет эта часть текста, что позволяет захватить его внимание. Человеку не придется пролистывать текст, чтобы лишь к середине абзаца понять главную идею.
  • Затем должна идти основная часть. После того, как вы объявили, о чем будете писать, нужно дать больше информации, раскрыть тему, например, включив релевантные ссылки.
  • Завершайте мысль отдельным предложением. У мысли должно быть не только начало, но и конец. Пока вы не завершили одну идею, нельзя переходить к другой – это запутает читателей. Выделяйте завершение мысли отдельным предложением.

Звучит легко, но на практике вычленять идею из каждого абзаца и даже растягивать ее на два-три оказывается не так-то просто. В итоге вы поймете, что значительную часть текста вообще можно не писать, потому что он не выражает никаких мыслей. Благодаря практике этого метода можно научиться писать насыщенные смыслом тексты.

Перепроверяйте все

Еще один важнейший этап и в создании хороших текстов, и в изучении языка – самостоятельный поиск ошибок. Оптимизировать и ускорить этот процесс можно с помощью специализированных инструментов. Один из них – сервис

Textly.AI

. Система ищет опечатки, ошибки в грамматике, пунктуации, дает советы по улучшению стиля письма.

Работает это так: пользователь либо идет на сайт и копирует/вставляет текст для проверки в специальный редактор, либо устанавливает расширение для браузера. Во втором случае инструмент будет проверять тексты на лету прямо на том сайте, где их пишут.

Таким образом можно быстро «прогнать» текст и радикально сократить число ошибок в нем. Если система постоянно указывает вам на одну и ту же ошибку, вы с более высокой вероятностью запомните ее, и не будете повторять в будущем.

Найдите себе редактора

Если вы учите язык, то одними автоматизированными помощниками не обойтись. Вам нужен человек, обязательно носитель языка, который будет читать то, что вы написали, и высказывать свои рекомендации. Такой корректор сможет оценить в том числе и рекомендации, выданные автоматизированными инструментами, а также сказать, «говорят ли так» вообще. Есть несколько вариантов решения задачи по поиску такого человека:

  • Fluent.express – полезный сервис для заказа вычитки. Текст смотрят очень быстро, есть ограниченная бесплатная версия. Из минусов – нельзя обсудить правки в режиме реального времени.
  • Upwork – да, вы можете элементарно сами нанять себе фрилансера-редактора, который будет постоянно с вами работать и обсуждать ваши тексты. Очень эффективный способ, поскольку проверка небольшого текста реальным лингвистом-носителем нужного вам диалекта английского (UK/US и т.п.) может стоить всего пару долларов, и каждую рекомендацию можно обсудить в чате.
  • Lingbe – вообще, этот сервис фокусируется на развитии навыков устной речи, но можно применить его и для улучшения навыков письма. На этой платформе пользователи созваниваются друг с другом и практикуются в языке — никто не мешает вам обсудить, например, написанный вами пост для блога.

Заключение: не старайтесь сэкономить время

Написание хорошего текста требует времени. Если вы будете торопиться, то из этого не выйдет ничего хорошего: опечатки, ошибки, непонятные фразы, вот что будет в ваших предложениях. Написание одного грамотного электронного письма может занимать пару часов, стоит это признать.

Чтобы получить хороший результат, нельзя пропускать шаги по улучшению текста – от прогона его через систему анализа грамматики, проверки непонятных слов со словарем, до вычитки человеком. Со временем, каждый из этих этапов будет выявлять все меньше ошибок. Это работает только так.

Мотивация к учёбе — практические советы для школьников и родителей

Вместе с психологом-конфликтологом Домашней школы «ИнтернетУрок» Дарьей Кузнецовой выясняем, как повысить мотивацию к учебе. Как правильно действовать, чтобы не испортить отношения, а помочь.

Дарья Кузнецова

Практикующий психолог-конфликтолог. Имеет 12-летний опыт работы с детьми с различными особенностями психофизиологического развития.

Психологи утверждают, что при обучении мотив в 2,5–3 раза важнее интеллекта. В теории мотивация – это побуждение человека к совершению осознанных или неосознанных действий, способность активно удовлетворять свои потребности, достигать поставленной цели. По факту – это упорство и целеустремлённость, без которых не может быть достигнута ни одна цель.

Как мотивировать ребёнка на учёбу, если он не хочет учиться, не выполняет домашние задания, на уроках часто отвлекается, его не беспокоит успеваемость? Когда класс и школа ассоциируется у него с психологическим дискомфортом, тревогами, скукой, никакие стимулы не помогут. Причин отсутствия учебной мотивации в обучении может быть несколько.

  1. Малыш просто не подготовлен к школе. Родители считают, что он развит не по годам, у него широкий кругозор. Однако первоклассник может быть психологически не готов подчиняться школьному распорядку, не может спокойно сидеть на уроке, слушать учителя. В таком случае, возможно, ему стоит ещё на год остаться в детском саду.
  2. Причиной плохой успеваемости могут послужить конфликты с учителем или товарищами по школе. Разберитесь в ситуации и постарайтесь изменить её. Если сделать это не получается, возможно, лучшим выходом окажется переход на домашнее обучение. Психологически оно намного комфортнее занятий в больших классах. Причиной отсутствия желания ходить в школу могут стать физические особенности. Нередко дети дразнят тех, кто выделяется из толпы. Переход в онлайн-школу поможет снять остроту проблемы хотя бы на период, пока малыш не подрастёт и не сформируется психологически.
  3. Бывает, что желание заниматься отбивают непомерные амбиции родителей. Одни ругают своих чад за то, что те приносят из школы четвёрки вместо пятерок. Тогда у ребёнка складывается заниженная самооценка, он считает себя неспособным учиться лучше. Пропадает эмоциональная связь с родителями. Другие записывают ребёнка в несколько кружков одновременно, не спрашивая, хочет ли он их посещать. В результате школьник не оправдывает надежд и учится гораздо хуже, чем мог бы, если бы ему не мешали завышенные требования со стороны семьи.

Первая неделя занятий бесплатно!

Начните заниматься, а по окончании пробного периода оплатите выбранный формат!

Индивидуальный подход

Дети воспринимают новую информацию по-разному: одни зрительно, другие на слух. В зависимости от этого одному ученику, чтобы усвоить урок, предпочтительнее прочитать учебник, а другому выслушать объяснения учителя и дома повторить задание вслух. У одних склонности к точным наукам, другие – ярко выраженные гуманитарии, третьим учиться скучно, потому что они всё схватывают на лету, а кому-то надо больше времени и усилий, чтобы понять новый материал.

Когда трудности накапливаются, учащийся просто теряет интерес, без которого даже самый гениальный педагог не сможет передать знания в должной мере. К сожалению, программа общеобразовательной школы рассчитана на среднестатистического ученика и не учитывает этих нюансов. Давайте подумаем, как можно ненавязчиво, без давления повысить мотивацию к учёбе.

Показываем пример

Вспомните свои школьные годы, поделитесь опытом. Что именно вас больше всего интересовало в том возрасте, в котором сейчас находится ваш сын или дочь? Расскажите, какие сложности вставали перед вами, как вы их преодолели. Школьнику необходимо почувствовать, что он не одинок в своих переживаниях.

Оглянитесь на тех, кто находится рядом с вами. На примере людей, которые в жизни многого добились, объясните ребёнку в доступной форме, что успех и благополучие сами по себе не приходят. Для этого необходимо очень постараться, добиться таких же результатов можно только благодаря полученным знаниям.

Комментарий психолога:

Ваша поддержка и понимание важны ребёнку в любом возрасте. Если маленький школьник приходит к вам с абсолютно сумасшедшей идеей, постарайтесь отыскать в ней рациональное зерно. К примеру: «Хочу стричь собак» может принести массу хлопот и затрат. Но поразмыслив, можно достаточно легко найти возможность испытать себя в этом начинании. Это важно, потому что позволяет поддержать и развить мотивацию к познанию нового.

Будьте тактичны и не забывайте, сколько лет вашему школьнику. Те советы, которые с радостью воспринимаются и становятся сигналом к действию для малыша, у подростка могут вызвать отрицание и даже агрессию. Помогите ребёнку стать автором своей жизни. Не навязывайте ему свою точку зрения и опыт. Ему необходимо набить собственные шишки. Ценно, когда он знает, что вы считаетесь с ним, что он строит свою жизнь сам, но к вам всегда может обратиться за советом.

И насколько бы ни были различными ваши интересы, вы всегда будете примером для своих детей. На первых порах именно ваш подход к решению жизненных задач станет наиболее приемлемой моделью для них. Пассивные, бездеятельные и упаднические настроения очень заразны. Например, если ваш выбор профессии оказался не самым удачным, то как лучше поступить? Покажите своими действиями, что всегда можно научиться чему-нибудь новому и изменить будущее. Это придаст оптимизма, появиться мотивация к обучению и желание двигаться вперёд.

Постановка цели

Вовремя и правильно поставленная цель стимулирует упорство и окрыляет, повышая самооценку. Разделите цели на перспективные (долгосрочные) и краткосрочные. Выделите в каждой категории самое привлекательное. Делайте эмоциональный акцент на промежуточных результатах, это поможет повысить желание заниматься, настроить на конечный результат.

Про эффективность пряников

Эмоциональное, как и материальное, вознаграждение – движущий механизм, самый мощный побудитель к действию. Получение награды приводит к удовлетворению, пониманию, что всё сделанное было не зря. И чем больше труда затрачено, тем слаще успех. Так в сознании закрепляется мысль о положительном факторе результата тяжёлого труда. Положительные эмоции подстегнут к дальнейшей работе, и на следующую цель не жаль будет потратить больше сил и времени.

Метод пряника действует гораздо эффективнее, чем стимул кнутом. Систематические наказания, принуждение делать уроки дадут обратный результат. Особенно это касается малышей начальных классов. Психологи рекомендуют подобрать для ребёнка то, чему он, безусловно, обрадуется. Неплохо обговорить заранее, каков будет подарок. Не стоит поощрять его в процессе достижения результата. И разумеется, в случае провала о вознаграждении речи идти не должно.

Чем сложнее цель и чем больше усилий на неё затрачено, тем значительнее должно быть поощрение. Наметившийся прогресс, более высокие оценки в четверти – повод для поощрения. Что может послужить наградой – каждый решает сам.

Но не задаривайте ребёнка подарками по любому поводу. Процесс получения знаний и хорошие оценки потеряют свою значимость.

Подпишись на нашу рассылку

Вы успешно подписались на нашу рассылку

Скоро вы получите на почту электронное сообщение с подтверждением подписки

Увлечённость

Бесспорно, это одна из лучших мотиваций. Все школьные предметы одинаково любить невозможно. Но если некоторые из них (или даже один) заинтересуют школьника, то это существенно повысит эффективность процесса получения знаний по всем предметам. Увлечь учащихся помогают инновационные технологии, нестандартная подача учебного материала, тематические экскурсии. В младших классах практикуется игровая форма обучения.

Увлечённость предметом в значительной степени зависит от того, насколько доходчиво педагог объясняет изучаемый материал. Но и роль родителей тут далеко не последняя. Если вы вместе посещаете соответствующие возрасту ребёнка театральные спектакли, музеи, выставки, интерактивные площадки, такие мероприятия расширяют его кругозор.

Если подросшие дети считают, что определились со своей дальнейшей специализацией, то часто они начинают игнорировать непрофильные предметы. Важно объяснить, что это ошибка, которая в дальнейшем может привести к непредсказуемым результатам. Ведь каждый предмет школьной программы связан с реальной жизнью. Подберите примеры из повседневности, когда тот или иной материал, изучаемый в школе, будет иметь практическую значимость. Найдите увлекательные книги, необычный материал по изучаемому вопросу.

Самомотивация

Кто с детства привык ставить перед собой цели, тому и в дальнейшем проще будет овладевать новыми знаниями, ориентироваться в быстро меняющемся мире, делать карьеру, стать уважаемым и успешным. Вопрос особенно актуален для детей переходного возраста. У подростка может ослабеть желание учиться и понимание необходимости получения полноценного образования. Правильная и достаточная самомотивация:

  • повышает интерес к учебному процессу;
  • улучшает дисциплину;
  • облегчает понимание и усвоение нового материала;
  • повышает уровень оценок по всем предметам.

Не стоит ждать следующего понедельника, чтобы начать заниматься, искать отговорки, ссылаться на отсутствие желания, усталость, какие-либо другие причины. Надо сделать это прямо сейчас. Это может на время лишить комфорта, зато не будет повода для лени. Не стоит ждать, что проблема исчезнет в одночасье – со временем мозг адаптируется, усилий для самопринуждения потребуется всё меньше и меньше. Возможно, самая первая маленькая победа над собой станет предвестником дальнейшего взлета. Тем более что учеба в школе занимает не так уж и много времени.

Есть такое слово – «надо». Подчас оно лучше всяких уговоров и ухищрений со стороны родителей даёт толчок к началу выполнения уроков. Дети это отлично знают.

Комментарий психолога:

Можно долго изучать причины отсутствия и наличия мотивации к учёбе во всём их многообразии. Но главным остаётся факт, что школа нужна для обеспечения будущего и получения возможности стать профессионалом в той или иной области. Самореализация – одна из главных задач каждого человека. И если в текущий момент школьник может и не вдаваться в такие тонкости, то в будущем поймёт это обязательно. Обидно, если сегодняшнее легкомыслие не даст ему реализовать свои идеи потом. Научиться учиться – одно из главных умений, которое можно получить в школе.

Поэтому первый совет школьникам: вспомнить об этом. Подумать, кем хочется стать и какие дисциплины для этого пригодятся. Не обязательно выбирать абсолютно конкретную профессию, но с областью будущей деятельности определиться нужно. Обратите внимание на «профильные» предметы и постарайтесь обеспечить по ним достойный уровень знаний. Позже подтянутся и другие дисциплины. Видя ваши успехи, сами учителя пойдут вам навстречу. Во-вторых, стоит обратить внимание, что учиться хорошо – это здорово и удобно. Тебя уважают учителя и одноклассники, с твоим мнением считаются родители. Поэтому стоит разобраться в себе и понять, что же мешает это делать. Если трудно даются какие-то определённые уроки, то ими можно позаниматься дополнительно с репетитором или в режиме онлайн. Обратиться к учителю или тем, кто хорошо знает предмет. И не бойтесь обращаться за помощью и советом к родителям и учителям. Даже если вашим вопросам они будут поначалу не особенно рады, то постепенно диалог наладится. Не забывайте, что умение получить ответ на свой вопрос само по себе является важным навыком, который очень пригодится в жизни.

Мотивация к учебе у младших школьников

Пофантазируйте на тему «космонавтов» и «балерин»

Постарайтесь как можно раньше заставить малыша задуматься о выборе профессии. Кем он хочет стать, когда вырастет? Это глобальная цель, двигаться к которой необходимо уже сейчас, получая знания, без которых он не сможет обойтись в дальнейшем. Пусть по мере взросления выбор профессии изменится, главное – понимание, что стыдно будущему космонавту не знать математики, а балерине и на сцене пригодятся знания физики.

Результат, который можно увидеть уже сейчас

В младших классах детям понятнее то, что будет через день, через неделю. Заинтересуйте ребёнка задачей на ближайшее время. Например, получить хорошую или отличную отметку по заданному материалу.

У каждой поставленной цели есть свой срок, что позволяет избежать неопределённости. Визуализация задачи облегчит выполнение, поэтому её лучше записать. Она может состоять из нескольких этапов. Соответственно, каждый этап записывается отдельным пунктом и для каждого устанавливается свой срок.

Комментарий психолога:

Едва ли кто-то станет спорить, что хорошее образование – это фактор, который как минимум увеличивает шансы на успешную взрослую жизнь. Это понимают и школьники, и их родители. Поэтому тотальное нежелание учиться чему-либо новому – своего рода аномалия и деструктивное свойство. Это так же ненормально, как не хотеть быть здоровым, счастливым или просто не хотеть жить. А потому встречается довольно редко. Чаще такое нежелание носит выборочный характер. Прежде чем бороться с этой проблемой, нужно задуматься и понять причину ее возникновения. И чтобы процесс был эффективен, будь вы школьник или родитель, необходимо быть абсолютно честным перед самим собой.

Организация рабочего места и распорядок дня

Правильная организация рабочего места играет не последнюю роль в обучении. Стол, за которым удобно сидеть, эргономичный стул, верно подобранное освещение, стеллаж или тумба для учебников, тетрадей, альбомов, яркие канцелярские принадлежности, обложки с красивыми картинками, любимое фото на стене. Внешний антураж влияет на желание учиться!

Во время занятий в онлайн-школе и в период приготовления домашнего задания постарайтесь, чтобы посторонние звуки не отвлекали от учёбы: прикройте окно, выключите телефон, максимально приглушите звук телевизора.

Не откладывайте задания на потом. Никто не знает, что случится дальше: отключат электричество, поднимется температура, зададут дополнительные уроки, появятся непредвиденные дела. Но и всё сразу делать не стоит. От переутомления понижается уровень концентрации внимания. Да и мотивация к учёбе от этого заметно страдает. Лучше всего равномерно распределить нагрузку, ставить перед школьником реально выполнимые цели, соответствующие его возможностям.

Заключение

У школьников изначально присутствует различная степень мотивации к обучению. Одни способны достаточно сильно мотивировать себя сами. Другим необходима помощь извне. Чем младше ребёнок, тем проще пробудить у него интерес к учёбе. Но и к уже подросшим детям можно найти подход.

Готовность трудиться, ставить всё новые и новые задачи всегда приводит к успеху. Ведь недаром в списке мотивации студентов Гарварда есть пункт: «Не попотеешь – не заработаешь».

Вопрос-ответ

Возможно ли перейти на экстернат и закончить два класса за один год?

В рамках одного календарного года допускается прохождение программы за два года. Для обучения экстерном в Домашней школе «ИнтернетУрок» вам необходимо написать нам на электронную почту [email protected] и сообщить о своем намерении пройти программу следующего класса. При переходе на экстернат надо учитывать важный момент: в некоторых наших школах-партнёрах возможность пройти ускоренное обучение экстерном отсутствует или возможно не во всех классах.

Какая форма аттестации предусмотрена при переходе на экстернат?

Аттестация проводится на основании оценок, полученных в Домашней школе «ИнтернетУрок», без дополнительного тестирования.

Что делать, если ребёнок не успевает пройти программу экстерном за один год?

Если ученик не успевает освоить всю программу за учебный год, он может продолжить заниматься в Домашней школе «ИнтернетУрок» летом. Также учащиеся не выпускных классов могут растянуть один учебный год на два. Для этого необходимо написать запрос на почту кураторов [email protected], обосновав причину вашего решения.

Могут ли в Домашней школе обучаться экстерном совершеннолетние?

В нашей школе совершеннолетние могут изучить программу по школьным предметам без официального зачисления и содействия в прохождении аттестаций.

5 шагов по улучшению обслуживания клиентов в сфере высшего образования | Блог

Кого бы вы наняли, если хотите обучить своих сотрудников превосходному обслуживанию клиентов?

Как насчет Ritz Carlton – всемирно известной сети роскошных отелей, которая гордится безупречным обслуживанием клиентов.

Именно так поступили несколько школ и колледжей в Сент-Луисе, штат Миссури. Более 150 президентов и администраторов колледжей приняли участие в конференции по обслуживанию клиентов.

Содержание

Плохое обслуживание клиентов в высших учебных заведениях встречается чаще, чем вы думаете

Имея в виду печально известные безличные и бюрократические функции поддержки студентов фронт-офиса, которые обвиняют в ухудшении и без того высокого уровня отсева из колледжей.

Некоторые примеры плохого обслуживания клиентов в сфере образования включают регистраторов, отделы финансовой помощи и академических консультантов. Зачастую они разбросаны по отдельным офисам, которые открыты только в рабочее время.

И даже когда они дежурят, периоды ожидания могут быть мучительно долгими, поскольку только ограниченное количество сотрудников обслуживает большое количество студентов.

Подход Ritz Carlton к обслуживанию клиентов

Они были там, чтобы изучить Три шага обслуживания , которым Ritz Carlton следует во всем мире, чтобы предоставить своим гостям пятизвездочный отель:

  • Всегда начинайте с теплого и искреннего приветствия.
  • Используйте имя гостя, предугадывайте и выполняйте все его потребности.
  • Убедитесь, что гости уходят, услышав теплое прощание.

И перевести эти знания и применить их в соответствующих школах и колледжах.

« Мы работаем с людьми, », — говорит Гейл Сондерс, президент муниципального колледжа Ричленда в Иллинойсе и одна из участниц конференции. « Мы думали о том, как мы можем взаимодействовать со студентами так, чтобы они чувствовали себя комфортно, », — добавил он.

Подход Ritz Carlton к обслуживанию клиентов

Отношение к учащимся как к клиентам

Первым препятствием для решения этой проблемы является обращение со студентами как с клиентами.На первый взгляд может показаться, что проблема связана только с семантикой; на самом деле принятие потребительского мышления может привести к огромным изменениям в высшем образовании, с которыми оно в настоящее время борется.

Тем не менее, президент колледжа Джексона Дэниел Фелан, также один из участников конференции, считает, что развитие потребительского мышления в высшем образовании возможно.

Они клиенты, пока не войдут в класс. Потом они становятся студентами., — говорит Фелан.

Как вы обеспечиваете превосходное обслуживание клиентов в высших учебных заведениях?

Начните с постановки цели. Ваша цель должна состоять в том, чтобы обеспечить обслуживание клиентов, не похожее на DMV, а скорее на Zappos или Amazon. Это означает, что каждый сотрудник вашей школы/колледжа должен быть осведомлен о том, насколько важно обслуживание клиентов для высшего образования.

Посчитайте, чтобы понять, что цена плохого обслуживания клиентов в высших учебных заведениях может быть ошеломляющей.

Мы приведем вам пример. Давайте рассмотрим штат Аризона, где школы K-8 ежегодно теряют 1200 учеников из-за плохого обслуживания клиентов. Если стоимость возмещения расходов на одного студента составляет 6100 долларов в год , это означает колоссальные 7,3 млн долларов потерь штата каждый год.

В таких штатах, как Нью-Йорк и Калифорния, где студенческое возмещение намного выше — около 20 000 долларов на одного учащегося, вы можете увидеть влияние, которое это окажет на бюджет штата.

А если взять пример частного учебного заведения, где нет государственной поддержки, потеря студентов может означать закрытие программ и даже увольнение сотрудников.

Этот небольшой приблизительный расчет должен помочь сотрудникам высших учебных заведений понять, как плохое обслуживание клиентов влияет на них.

Тем не менее, хорошая новость заключается в том, что школы, которые соответствуют этим ожиданиям в отношении обслуживания клиентов, могут увеличить удержание на 20 процентов.

Развитие мышления в сфере обслуживания клиентов

После определения целей обслуживания клиентов важно выработать мышление обслуживания клиентов.Это может быть сделано путем понимания и удовлетворения того, что студенты хотят от учебного заведения.

По сути, это может означать преобразование «Трех шагов обслуживания» Ritz-Carlton в практические задачи для высшего образования.

Это означает, что студенты захотят посещать занятия в институте, который:

  • заботится о них,
  • помогает им раскрыть свой потенциал,
  • относится к ним бережно и уважительно,
  • активно прислушивается к их потребностям и проблемам,
  • информирует их о вещах, которые могут на них повлиять,
  • и, самое главное, дает им точные и своевременные ответы на их вопросы.

Следуя приведенным ниже инструкциям, вы можете превратить свое высшее учебное заведение в такое учреждение, которое обеспечивает превосходное обслуживание студентов в любой точке взаимодействия.

Шаги по обеспечению отличного обслуживания клиентов в вашем учебном заведении

Шаг 1. Проведите внутренний аудит

Этот шаг имеет решающее значение для понимания наиболее важных пробелов в процессах обслуживания клиентов. Начните с просмотра вашего веб-сайта.

  • Насколько легко вашим учащимся получить доступ к необходимой им информации?
  • Насколько просто зарегистрироваться в программе?
  • Насколько легко иностранным студентам получить доступ к вашему веб-сайту и найти необходимую им информацию?
  • Как вы общаетесь со своими учениками?

Затем проверьте свои коммуникационные процессы.

  • Сколько у вас каналов связи и насколько эффективно вы их используете?
  • Сколько времени вам требуется, чтобы отвечать на электронные письма и телефонные звонки студентов?
  • Сколько последующих действий у вас есть, прежде чем разговор будет удовлетворительно завершен?

И, наконец, внимательно изучите отзывы клиентов, которые вы получили в прошлом. Ищите часто встречающиеся жалобы, старайтесь найти закономерности и пробелы в реагировании.

Оцените отзывы ваших клиентов

Получение ответов на эти вопросы может помочь вам найти свои слабости и устранить их.

Шаг 2. Оптимизация процессов за счет перехода на цифровые технологии

В цифровом мире двадцать первого века ожидания клиентов выше, чем когда-либо, и образовательные учреждения здесь не исключение.

Можете ли вы оптимизировать процессы и перевести их в онлайн-режим?
Могут ли подходящие инструменты обслуживания клиентов помочь вам сократить количество препятствий, через которые учащиеся должны пройти, чтобы получить более быстрые и точные ответы и обеспечить бесконечно лучший опыт для учащихся?

Ответ – громкое, звучное да.Возьмем в качестве примера Государственный университет Бойсе — крупный государственный университет, расположенный в Бойсе, штат Айдахо. Управление спонсируемых программ (OSP) Государственного университета Бойсе регулярно получало жалобы от спонсоров, преподавателей, администраторов и других лиц с вопросами, почему сотрудники не отвечают на электронные письма. Отсутствие критически важных электронных писем часто имело катастрофические последствия, например, лишало университет права на получение наград или невозмещало расходы на исследования.

Их поиски инструмента для более эффективного управления электронной почтой привели их к Hiver — программе поддержки клиентов на основе Gmail.Внедрение Hiver обеспечило отсутствие пропущенных электронных писем и получение ответа на все электронные письма в течение двух дней. Что еще более впечатляет, так это то, что они могут экономить до 197 часов каждый месяц, гарантируя, что у команды будет достаточно пропускной способности, чтобы оставаться эффективными и продуктивными.

Шаг 3. Внедрите обучение по обслуживанию клиентов

Проводите ежегодные тренинги по обслуживанию клиентов в вашей школе/колледже. Пригласите экспертов из корпоративного мира, а также из образовательного сектора.Попросите их провести обучение по конкретным функциям, например, для фронт-офиса, административного персонала, преподавательского состава и вспомогательных функций.

Пусть это не будет упражнением «сделай один раз и забудь». Вместо этого убедитесь, что каждое ежегодное занятие по обслуживанию клиентов является интерактивным, действенным и регулярно обновляется для удовлетворения постоянно растущих потребностей учащихся.

Отличный способ сделать обучение по обслуживанию клиентов более эффективным — обучающие игры по обслуживанию клиентов. Некоторые примеры обучающих игр по обслуживанию клиентов, которые вы можете провести в своей школе/колледже, включают:

  • «Вот что, вот почему»: Эта обучающая игра по обслуживанию клиентов поставит ваших сотрудников на место ваших клиентов и научит их объяснять клиенту ваши процессы и почему это важно.В нем участвуют два добровольца и ряд вопросов и ответов, призванных помочь вашей команде обслуживания клиентов понять важность правильной настройки контекста.
  • «Да, мы можем»: Эта игра по обслуживанию клиентов научит ваших сотрудников правильно формировать ожидания. Каким бы абсурдным ни казался запрос клиентов, эта игра поможет вашим сотрудникам отклонить его, не сказав «нет». Это позволит вашей команде раньше всегда давать положительные ответы на вопросы, чтобы быть более ориентированными на решение.
  • «Скажи мое имя!»: Если вы забудете имя, это может испортить обслуживание клиентов. Эта игра предлагает обучающие идеи по обслуживанию клиентов для развития коммуникативных навыков и более длительного запоминания имен.

Чтобы узнать об идеях обучающих игр по обслуживанию клиентов и инструкциях по их проведению, ознакомьтесь с этой публикацией в блоге, где мы собрали десять наших лучших обучающих игр по обслуживанию клиентов.

Излишне говорить, что в наше время не все это нужно делать лично.Некоторые из этих учебных занятий могут быть даже проведены в форме вебинаров. Это дает вашей команде гораздо большую доступность, а также возможность учиться у более разнообразного пула экспертов.

Шаг 4. Геймплей обслуживания клиентов

Каков наилучший способ обеспечить мотивацию ваших сотрудников для обеспечения превосходного обслуживания клиентов? Геймификация. Чтобы закрепить выдающиеся примеры клиентского опыта, когда ваши сотрудники старались изо всех сил помочь студенту, создайте систему признания и вознаграждения.

С помощью геймификации вы можете привнести элемент дружеского соперничества между вашими сотрудниками, который побуждает их работать над собой и немного развлекаться.

Вот несколько идей, как можно геймифицировать обслуживание клиентов в школе или колледже:

  • Создайте таблицу лидеров по успеваемости: Разработайте систему начисления баллов и создайте таблицу лидеров для вашей группы обслуживания студентов. Это поможет им сохранять мотивацию, предаваясь дружескому соревнованию.
  • Награды и признание: Поощряйте выдающееся обслуживание клиентов небольшими, но значимыми подарками или сертификатами.
  • Создавайте четкие и легко достижимые цели для каждого члена команды: Люди работают лучше, когда им ставят четкие, измеримые и легко достижимые цели. Как владелец/руководитель команды, вам нужно уделить время созданию целей (в идеале SMART-целей) для каждого человека в вашей организации, связанного с его функцией.
Установить цели SMART для каждого участника

Помогите им отпраздновать эти маленькие успехи, вознаградив их и найдя способы поделиться своими историями. Таким образом, вы сможете дать всем наглядные примеры того, к чему им нужно стремиться.

Шаг 5. Улучшите и повторите

Другого способа сделать это нет. Проверяйте свои процессы через регулярные промежутки времени, переоценивайте свой прогресс в обслуживании клиентов и, наконец, применяйте полученные знания для постоянного повышения уровня обслуживания клиентов, которое вы предоставляете своим студентам.

Один из способов сделать это — создать Призрачного покупателя . Традиционно фантомный шопинг, также называемый тайным шопингом, тайным шоппингом и многими другими названиями, представляет собой инструмент исследования рынка, при котором сотрудник под прикрытием посещает место (например, ресторан, гостиницу, банк или розничный магазин), чтобы оценить качество предлагаемых услуг.

Его можно довольно легко использовать для оценки качества обслуживания клиентов, предлагаемого вашим учебным заведением. Попросите сотрудника или друга/знакомого работать под прикрытием, чтобы взаимодействовать с вашей службой поддержки клиентов.Добавьте как можно больше различных сценариев, чтобы максимально увеличить количество точек соприкосновения, с которыми они взаимодействуют, и запишите свои выводы.

Проанализируйте данные, чтобы найти узкие места, и работайте над ними, пока не устраните их и не обеспечите высококачественное обслуживание клиентов.

Подведение итогов

Удовлетворение спроса на отличное обслуживание клиентов и обращение со студентами как с клиентами не требует жертвовать академическими стандартами. Это связано с тем, что принципы хорошего обслуживания клиентов, т.е.е., отзывчивость, эффективность, четкая коммуникация и управление конфликтами имеют мало общего с академическими процессами.

Так что продолжайте и расширяйте возможности своих сотрудников и превращайте их в профессионалов высшего образования, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, чтобы вы могли удержать больше студентов, превратить их в выпускников и добиться успехов в учебе.

11 советов по обеспечению отличного обслуживания клиентов в сфере образования

Думая об образовании, большинство из нас склонны думать только об учителях и другом административном персонале — так сказать, о работниках на переднем крае.Это имеет смысл; передовые педагоги невероятно важны и часто недооцениваются.

На самом деле образовательная экосистема подобна айсбергу: то, что вы видите, — лишь малая часть целого. Чтобы педагоги, работающие на переднем крае, могли успешно выполнять свою работу, им нужен доступ к таким вещам, как книги, программное обеспечение и различные другие материалы.

Некоторые из этих пунктов могут быть довольно понятными, но другие требуют специальных специалистов поддержки, чтобы помочь, когда у передового персонала есть вопросы.И хотя на первый взгляд может показаться, что у них стандартная вспомогательная роль (аналогичная образованию в целом), правда в том, что это намного больше.

Наряду со стандартными обязанностями по поддержке существуют дополнительные проблемы, уникальные для образовательной отрасли, которые усложняют предоставление поддержки — такие вещи, как строгие законы о конфиденциальности, которые регулируют, как вы можете взаимодействовать с клиентами, и необходимость поддерживать чрезвычайно разнообразную базу пользователей, чтобы назовите несколько.

В этой статье мы рассмотрим четыре основные проблемы обслуживания клиентов в сфере образования, а также несколько советов по их устранению.

Болезненная точка № 1: вопросы конфиденциальности

Работая в сфере образования, вы в какой-то момент будете взаимодействовать с конфиденциальной информацией. Во многих странах действуют специальные законы о конфиденциальности, касающиеся обработки и обработки информации, связанной с образованием. Например, в США есть FERPA (Закон о правах семьи на образование и конфиденциальность).

Законы различаются, но преследуют одну цель: защитить частную жизнь учащихся. Кроме того, те, кто работает в сфере поддержки образования, несут такую ​​же ответственность, и невыполнение этой обязанности может привести к штрафам и возможным судебным искам.

Соблюдать эти законы может быть сложно. Тем не менее, есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы в некоторой степени упростить задачу.

Совет 1: тренируйтесь на самых строгих процедурах

Если вы работаете в национальной или международной компании, скорее всего, вам придется соблюдать несколько наборов законов о конфиденциальности. Ожидать, что агенты будут экспертами в предметной области по всем этим различным законам, — огромная просьба, и это не самое прагматичное решение.

Обучение конфиденциальности должно быть частью любого обучения новых сотрудников, которое вы проводите (и на самом деле это обучение, которое должен пройти каждый в компании).В идеале на тренинге должен присутствовать юрисконсульт, который ответит на любые вопросы, которые могут возникнуть, или прояснит запутанный юридический язык.

Вместо того, чтобы проводить обзорный курс по всем различным законам о конфиденциальности, сосредоточьтесь на преподавании только самого строгого толкования законов, которые влияют на то, как ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами. Сосредоточив внимание на самых строгих законах, вы сможете лучше защититься от потенциальных ошибок конфиденциальности и снизить нагрузку на свой персонал.

Кроме того, рассмотрите возможность проверки знаний агентов с помощью викторин.Исследования показывают, что тесты и викторины могут помочь в запоминании информации. Тем не менее, агенты должны получить несколько попыток в любой викторине, которую вы даете, поскольку главная цель — учиться, а не набирать определенный балл.

Совет 2. Найдите инструменты с хорошими функциями конфиденциальности

Наличие плана конфиденциальности работает только в том случае, если у вас есть соответствующие инструменты для его выполнения. Многие инструменты имеют некоторые особенности, когда речь идет о конфиденциальности, но, поскольку образование является более строгим, чем большинство других, не все инструменты будут соответствовать требованиям.

Каждый раз, когда вы рассматриваете новый инструмент, убедитесь, что вы перечислили различные функции конфиденциальности, которые вам нужны. Например, возможность редактирования или удаления информации является общей функцией, необходимой для соблюдения конфиденциальности. Вы также можете проверить, соответствует ли инструмент, который вы рассматриваете, законам, которые вам нужны.

Предварительный аудит инструмента экономит время и нервы, поэтому задавайте вопросы и получайте четкие ответы. Если вы не знаете, какие вопросы задавать, найдите кого-нибудь, кто может направить вас.

Совет 3. Проводите регулярные проверки и курсы повышения квалификации по безопасности

Конфиденциальность — это движущаяся цель. Законы меняются, и со временем, возможно, потребуется добавить новые меры. Как правило, есть некоторый льготный период, чтобы собрать свои утки в ряд, но он длится очень долго. Когда дело доходит до конфиденциальности, быть и оставаться в курсе одинаково важно.

Таким образом, вам следует рассмотреть возможность проведения ежегодного или полугодового аудита безопасности. Планирование регулярных аудитов облегчает их планирование и снижает стресс для вашей команды, чем внезапный аудит.

Убедитесь, что кто-то отвечает за информирование о действующих законах, чтобы убедиться, что вы соблюдаете самые последние стандарты. Когда грядут изменения, сделайте все возможное, чтобы как можно скорее обучить персонал, чтобы было время внести необходимые коррективы до того, как какие-либо законы вступят в силу.

Болезненная точка № 2: нерегулярные кадровые потребности

Вполне возможно, что группы поддержки, работающие в сфере образования, получат такое же количество запросов в первую неделю нового учебного года, как и за предыдущие четыре месяца вместе взятые.Это затрудняет правильное укомплектование персоналом.

Даже если вы знаете оптимальное количество сотрудников на данный период, все равно остаются другие вопросы, например:

  • Лучше нанимать только постоянный персонал или сезонных тоже?
  • Может ли ваша внутренняя команда справиться с наймом или вам нужен партнер по аутсорсингу?
  • Если вы не используете сезонный персонал, как вы поддерживаете занятость и продуктивность агентов в периоды затишья?

Надлежащее укомплектование кадрами всегда будет более гибкой ситуацией для тех, кто работает в сфере образования.Тем не менее, ответы на приведенные выше вопросы могут стать отличной отправной точкой.

Совет 4: постоянный или сезонный персонал

В ходе нашего исследования мы обнаружили, что команды склонны использовать один из двух подходов к укомплектованию персоналом: либо все их сотрудники были постоянными сотрудниками, работающими полный рабочий день, либо они имели ядро ​​постоянных сотрудников и нанимали сезонных сотрудников, которые помогали им в самые загруженные часы.

Аргумент в пользу сезонного персонала относительно прост. Они дешевле, чем постоянные сотрудники, потому что они временные сотрудники, и — в зависимости от того, где вы работаете — вам не нужно предоставлять им те же льготы, что и штатным сотрудникам.

Однако разница в стоимости может быть не такой значительной, если принять во внимание ресурсы, необходимые для найма и обучения сезонного персонала. Кроме того, они могут быть ограничены тем, какие разговоры они могут вести, из-за более короткого периода обучения.

Поскольку у постоянных сотрудников больше времени на обучение, они могут развивать свой опыт в нескольких областях и могут обрабатывать более разнообразные типы запросов, поэтому их общая производительность в час может быть выше по сравнению с сезонным работником.

Для команд с очень сложными продуктами, которые регулярно получают технические вопросы, лучшим вариантом может быть постоянный персонал. Для команд, у которых есть большой объем более простых запросов и у которых есть инфраструктура для регулярного найма и адаптации сезонных работников — или есть ресурсы для передачи этой ответственности на аутсорсинг — сезонный маршрут может иметь больше смысла.

Совет 5: аутсорсинг вместо внутреннего найма

Если вы решите, что найм сезонного персонала является правильным шагом для вашей команды, следующий вопрос, который вам нужно обдумать, — это то, как вы собираетесь нанимать сезонный персонал.Вы можете выбрать, чтобы внутренняя команда нанимала сезонных рабочих индивидуально, или вы можете нанять партнера по аутсорсингу, который предоставляет вам персонал за определенную плату.

Если вам срочно нужны сотрудники, вероятно, хорошей идеей будет сотрудничество с аутсорсером. Наем сезонного персонала, как и на любой другой должности, может занять много времени. Поскольку у аутсорсера уже есть персонал, это позволяет вам быстрее приступить к работе.

Кроме того, если вы пытаетесь увеличить количество рабочих часов, что обычно связано с наймом сотрудников из других стран, аутсорсер снова станет хорошим вариантом.Поскольку вы никого не нанимаете напрямую, вам не придется беспокоиться о трудовом законодательстве в разных странах.

Однако, если вы регулярно взаимодействуете с конфиденциальной информацией, что, очевидно, довольно часто встречается в сфере образования, найм сотрудников может быть лучшим вариантом для сохранения контроля. Нет ничего невозможного в аутсорсинге, но в таких случаях это может быть немного сложнее.

Совет 6. Использование переполнения персонала в периоды медленной работы

Если вы решите отказаться от сезонного персонала, в реальности вы будете перегружены в течение части года.Хотя период затишья может звучать хорошо — и, как правило, на короткое время — через некоторое время он может фактически заставить сотрудников отстраниться.

На вас также могут оказать давление, чтобы оправдать затраты на содержание персонала в эти более медленные периоды. И то, и другое — веские причины, по которым вам нужно выяснить, как эффективно использовать персонал во время этих сезонных затишья.

Один из очень полезных ориентированных на поддержку способов использования персонала в это время — обновлять и добавлять контент для самообслуживания. Контент самообслуживания, такой как справочная документация, всегда полезен, и чем надежнее вы его сделаете, тем лучше.На самом деле, более 60% клиентов предпочитают обращаться в службу поддержки.

Вы также можете использовать более медленные периоды для сотрудников для перекрестного обучения или изучения специальности в рамках поддержки, например, для выставления счетов. Кроме того, это может быть возможностью для членов команды приобрести навыки, выходящие за рамки их основных обязанностей.

Например, если кто-то заинтересован в получении дополнительных технических навыков, вы можете найти для него способ работать с вашей командой разработчиков. Если они хотят узнать больше о найме, вы можете связать их с отделом кадров.

В любом случае, это должно помочь сохранить вовлеченность членов команды, а также подавить любые возражения старшего персонала против удержания всех вокруг.

Проблема № 3: поддержка разнообразной базы пользователей

В сфере образования много разных заинтересованных сторон. Например, агент поддержки может получать запросы от учителя, ученика, родителя или администратора.

С такой разнообразной базой пользователей может быть сложно приспособиться к различным потребностям, ожиданиям и уровням знаний.Следующие советы могут помочь.

Совет 7. Удовлетворение потребностей различных заинтересованных сторон

Когда вы обслуживаете несколько групп, есть вероятность, что они будут использовать ваш продукт по-разному. Это аналогичный сценарий, с которым сталкиваются люди из службы поддержки, работающие в рыночных компаниях, таких как Airbnb или Etsy. В зависимости от доступных ресурсов и размера вашей команды есть несколько способов решить эту проблему.

Во-первых, можно было создавать специализированные отряды. Например, у вас может быть команда, которая работает исключительно с передовыми пользователями продукта — это означает, что они с большей вероятностью будут общаться с учителями, учащимися или родителями, — и другая команда, которая помогает с внедрением и с большей вероятностью будет взаимодействовать с администраторами.

Если вы используете платформу поддержки, такую ​​как Help Scout, вы можете создавать разные базы знаний для разных групп пользователей. Таким образом, у каждого есть вариант самообслуживания, который напрямую отвечает их потребностям и позволяет быстрее и проще находить ответы на свои вопросы.

Совет 8: поддержка людей, которые, возможно, не выбрали продукт

Поскольку многие решения принимаются на уровне школы или округа, нередко люди, использующие ваш продукт, не имеют права голоса при выборе.И в зависимости от ресурсов у пользователей может не быть много времени или обучения с продуктом до его использования.

В таком случае вам важно провести некоторое расследование, чтобы выяснить, откуда пришел пользователь и как много он знает. Использование формы запроса поддержки может быть хорошим способом получить информацию заранее. Кроме того, обязательно задавайте вопросы и не предполагайте определенный уровень знаний при взаимодействии с клиентами.

Как только вы узнаете, откуда они исходят, внесите соответствующие коррективы.Некоторым клиентам может потребоваться более подробное объяснение, в то время как другим просто нужно указать правильное направление для ответа.

Используя эмпатию, вы сможете лучше обслуживать любого, кто проходит через вашу очередь. Когда вы вдумчивы и присутствуете в разговорах, вы настраиваете всех на успех.

Проблема № 4: Приоритизация запросов

Правильное управление очередью клиентов может оказаться непростой задачей. Вы хотите своевременно реагировать и решать проблемы клиентов, но обычно это легче сказать, чем сделать.Чтобы приручить очередь, нужен план.

Одной из частей этого плана является разработка процесса определения приоритетов заявок. Поступая таким образом, вы избавляетесь от некоторых догадок и помогаете повысить эффективность команды, что хорошо для всех участников.

Совет 9. Разработайте процесс сортировки

Если вы не знакомы с термином «сортировка», он пришел из медицины и относится к оценке и определению серьезности случая и порядка лечения в каждом случае.

Аналогично в поддержке.Вы решаете, насколько серьезна проблема, как быстро вам нужно отреагировать и кто лучше всего подходит для этого.

Если у вас есть ресурсы, полезно иметь человека — или, в идеале, команду — которая активно прочесывает очередь для назначения и эскалации заявок. Тем не менее, эту работу очень трудно выполнить без четких указаний.

Создание документа, который направляет этот выбор, упрощает принятие решений для вашей группы сортировки, а также помогает обеспечить согласованность. Наша команда клиентов задокументировала процесс сортировки Help Scout, если вы заинтересованы в более подробном обзоре.

После создания надежного процесса вам необходимо внедрить его в свою команду. Помните, что это полезно только в том случае, если люди используют его, поэтому будьте преднамеренными при обучении и убедитесь, что агенты действительно используют этот процесс.

Кроме того, в тех случаях, когда вы можете автоматизировать некоторые процессы с помощью рабочих процессов, сделайте это. Это экономит время и энергию, а также ограничивает количество ошибок, устраняя человеческий фактор.

Совет 10: Измерьте воздействие

Одной из важнейших частей процесса сортировки является измерение влияния проблемы.Воздействие можно определить несколькими различными способами, но обычно оно сводится к тому, насколько серьезна проблема, сколько людей с ней сталкивается и последствия указанной проблемы.

Теоретически более серьезными проблемами являются серьезные проблемы, то есть они напрямую влияют на критически важные бизнес-функции без четкого обходного пути и затрагивают несколько клиентов. Однако могут быть и другие факторы, например, если человек, столкнувшийся с проблемой, имеет большую учетную запись или платит за приоритетную поддержку.

Для правильной оценки воздействия необходимо учитывать все эти различные факторы.Подобно процессу сортировки в целом, полезно иметь руководство для определения воздействия. Один из популярных способов — использовать оценочную карту, чтобы увидеть, какое место занимает проблема.

Совет 11. Рекомендации по эскалации проблем

Если проблема настолько серьезна, что агенты поддержки широкого профиля не могут с ней справиться, им необходимо передать проблему специалисту. В зависимости от структуры вашей команды у вас могут быть специалисты в рамках поддержки, к которым вы обращаетесь. В других случаях может потребоваться помощь команды извне.

В любом случае у вас должен быть организованный способ передачи этих вопросов:

  1. Убедитесь, что агенты добавили подробные примечания . Последнее, чего хочет клиент, столкнувшись с проблемой, — это снова объясниться. Предоставляя больше контекста перед передачей, специалисты могут тратить больше времени на решение проблем и меньше времени на задавание вопросов.
  2. Иметь свободный путь для эскалации . Чтобы быть максимально эффективным, всем нужно иметь четкое представление о том, какие вопросы и где решать.Документирование этого во внутренней базе знаний избавляет агентов от догадок и позволяет быстрее привлечь нужных людей к делу.
  3. Настройка канала связи «один ко многим» . Наличие чего-то вроде страницы состояния очень полезно для распространенных проблем. Это не только позволяет вам быстро общаться с большой аудиторией, но также дает агентам возможность направлять клиентов для получения обновлений и дает им возможность оставаться в курсе событий.
  4. Есть люди на связи . Иногда критические проблемы возникают вне стандартного рабочего времени.Чтобы их решить, нужны готовые люди. Назначьте дежурных по паре человек из разных команд и регулярно меняйте дежурных участников, чтобы уменьшить дополнительную нагрузку. Кроме того, если их вызывают, убедитесь, что они могут взять дополнительный отпуск, чтобы скрыть свою дополнительную работу.

Создание системы для правильной приоритизации запросов может быть сложной задачей, но оно того стоит. Это означает не только лучший сервис для пользователей, но и меньше головной боли для вашей команды.

Быть на шаг впереди

Обеспечить правильную поддержку клиентов в любой отрасли непросто. Когда вы добавите дополнительные проблемы, с которыми сталкиваются специалисты по поддержке, работающие в сфере образования, это может начать казаться совершенно непреодолимым.

Имея план и вдумчиво подходя к каждому из этих вопросов, вы сможете не только выжить, но и бороться. И хотя иногда это может показаться жонглированием, когда вы делаете это правильно, это поэзия в движении.

Передовая практика обслуживания клиентов в сфере образования

Примечание редактора: Анастасия делится советами о том, как улучшить качество обслуживания клиентов в сфере образования с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов.Если вы заинтересованы в улучшении обслуживания клиентов в вашем учебном заведении, консультанты по обслуживанию клиентов ScienceSoft будут рады вам помочь.

52% студентов считают себя клиентами вуза и, как следствие, рассчитывают на высокий уровень обслуживания клиентов. При этом только 6 специалистов из 79 вузов заявили, что их вузы обеспечивают отличное обслуживание клиентов и не испытывают недостатка в современных навыках обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов в образовании: важность и советы по улучшению

Стандартное представление о хорошем или плохом обслуживании клиентов в бизнесе также применимо к школам и высшим учебным заведениям. Например, если у учащегося был неудачный опыт обучения в школе/колледже/университете, он расскажет об этом случае своим друзьям и родителям, что, вероятно, негативно повлияет на показатели зачисления и удержания в школе/колледже/университете. Программное обеспечение для обслуживания клиентов может помочь достичь желаемого уровня обслуживания клиентов в вашем учебном заведении, позволяя вашим сотрудникам быстро и эффективно реагировать на запросы учащихся и родителей.Ниже я делюсь советами о том, как с помощью технологий можно улучшить обслуживание клиентов в высших учебных заведениях и школах.

Обеспечение всесторонней поддержки учащихся и родителей

Программное обеспечение для обслуживания клиентов, например CRM-платформы, позволяет направлять все запросы учеников и родителей из разных каналов (электронная почта, телефон, Facebook, Twitter и т. д.) в единый интерфейс. Это помогает вашим сотрудникам связываться с вашими учениками и их родителями по предпочитаемому ими каналу и быстро решать проблемы.

Интегрируйте базу знаний на веб-сайт вашей школы/колледжа/университета

Интегрируя базу знаний на свой веб-сайт, вы можете помочь родителям, учащимся и вашим сотрудникам найти ответы на часто задаваемые вопросы. Например, ученики могут искать информацию об форме, экзаменах и т. д. Родители, в свою очередь, могут искать информацию об оплате или учителях. Преподаватели могут просматривать статьи, опубликованные их коллегами, и искать информацию об экзаменах.

Из-за пандемии COVID-19 образовательные учреждения по всему миру были вынуждены перейти на онлайн-работу на базе онлайн-платформ обучения.База знаний может помочь преподавателям и учащимся освоить эти платформы без взаимодействия с агентом поддержки.

Сбор отзывов учащихся и их родителей

Чтобы понять потребности ваших учеников и их родителей, вам следует собирать и анализировать их отзывы о качестве преподавания, взаимодействии с вашим персоналом, учебной среде. В соответствии с предопределенными правилами программное обеспечение службы поддержки клиентов может автоматически рассылать соответствующие опросы, например, в конце курса или семестра.

Хотите создать высококачественный опыт для ваших студентов?

Команда ScienceSoft готова помочь вам улучшить обслуживание клиентов в школах или высших учебных заведениях с помощью подходящего программного обеспечения.

Улучшите обслуживание клиентов в вашем учебном заведении

Программное обеспечение для обслуживания клиентов помогает персоналу вашей школы/колледжа/университета быстро и эффективно обрабатывать все поступающие запросы учащихся и родителей, а также предоставляет возможности самообслуживания, чтобы сократить усилия вашего персонала и повысить удовлетворенность и удержание учащихся.Если вы хотите улучшить обслуживание клиентов в вашем учебном заведении, внедрив подходящее решение для обслуживания клиентов, свяжитесь с командой ScienceSoft по номеру .

Консультации по обслуживанию клиентов от ScienceSoft

Ищете способ улучшить обслуживание клиентов? Наши специалисты по управлению клиентским сервисом обеспечивают полный цикл консультирования и оптимизации.

50 советов, приемов и идей для создания школьного духа

Мы узнаем это, когда чувствуем: Школьный дух согревает школу, заставляет всех улыбаться и объединяет людей.Это заставляет всех чувствовать, что они являются частью чего-то большего, чем они сами. Есть так много способов, которыми студенческий совет может способствовать развитию школьного духа, будь то общественные работы, общешкольные инициативы или просто старая забава. Мы объединились с нашими друзьями из Национального студенческого совета , чтобы составить плакат со списком наших пятидесяти фаворитов. А если вам нужно больше вдохновения, загляните в Национальную базу данных студенческих проектов.

Плакат «Я хочу получить свободный школьный дух»

1.Служите своему сообществу с помощью «Rake and Run».

Узнайте, кому в вашем сообществе нужна помощь по дому, и запланируйте день, когда учащиеся могут записаться на уборку газонов и сбор листьев. Учащиеся средней школы Белойт Мемориал обнаружили, что совместная работа во дворе — это интересный способ вывести всех из дома, провести время вместе и помочь своему сообществу.

2. Сделайте командный колокольчик духа.


Используйте ремесленные краски и ленты в цветах вашей школы, чтобы создать индивидуальный колокольчик для митингов и спортивных мероприятий.

3. Проведите виртуальное шоу талантов.

В течение 2020 года мы проводили гораздо больше времени дома, что дало нам достаточно времени для развития новых талантов (кто-нибудь еще научился играть на укулеле?). Пригласите своих одноклассников записаться на мероприятие Zoom, где они поделятся новым талантом, который они развили во время пандемии. Поощряйте учителей и школьный персонал присоединиться к нам!

4. Проведите проект пожертвования книг.

Не у всех есть доступ к Wi-Fi или электронным книгам, и добраться до библиотеки может быть непросто.Создайте ящик в своей школе, куда одноклассники могут пожертвовать книги. Затем с помощью инструмента опроса, такого как Survey Monkey или Google Forms, обратитесь к семьям, чтобы узнать, кому нужны книги и куда их доставить. Вместе с консультантом разработайте план доставки.

5. Запланируйте задание «Создай маску».

Предложите своим одноклассникам придумать дизайн маски, воспевающей школьный дух. Затем выберите три своих фаворита. Создайте видео, в котором вы берете интервью у каждого одноклассника и спрашиваете их об их дизайне и о том, как он представляет вашу школу.Если у вас есть средства, поработайте с местной типографией, чтобы изготовить маски и продать их, чтобы собрать деньги для вашей школы.

6. Создать школьное приветствие.

Просто или сложно? Это зависит от вашей школы! Сделайте его броским, чтобы спустя годы оно все еще всплывало в головах выпускников и напоминало им о хороших временах, проведенных в вашей школе. Это занятие — хорошая возможность пообщаться с группой поддержки вашей школы и сотрудничать!

7. Проведите виртуальную вечеринку пожилых людей.

Источник

Отпразднуйте своих пожилых людей, рассказав об их величайших достижениях в социальных сетях!

8.Проведите День сообщества.

Это отличная ежегодная традиция, укрепляющая школьную гордость и укрепляющая связи между соседними школами. Учащиеся, учителя, сотрудники, родители и выпускники собираются вместе, чтобы провести день служения обществу, будь то уборка тротуаров, посадка деревьев, посещение пожилых людей или работа в продовольственных банках.

9. Подчеркните разнообразие вашей школы, украсив прихожую к празднику.

Поприветствуйте одноклассников, вернувшихся с зимних или весенних каникул, праздничными коридорами.Украшайте школьные коридоры в соответствии с различными культурными традициями, чтобы рассказать ученикам о различных праздниках по всему миру.

10. Проведите цветной забег.

Цветной забег — это полезный и веселый способ продемонстрировать свой школьный дух. Ознакомьтесь со статьей «10 причин, по которым вам стоит провести раскраску».

11. Сделайте шейкеры спирта.

Источник

Используйте литровые бутылки из-под газировки и бусы для пони в школьных цветах. Добавьте ленты для завивки на крышку и ленты вокруг середины бутылки.Затем используйте их на школьных митингах и спортивных мероприятиях.

12. Отправить сотрудникам благодарственные письма.

Составление персонализированных писем сотрудникам школы с благодарностью за то, что они являются частью вашего школьного сообщества! Рассмотрите возможность поделиться этим значимым жестом в качестве мероприятия по случаю возвращения в школу, окончания учебного года, недели благодарности учителям или дня благодарности консультанта по активности.

13. Отмечайте незамеченных героев вашей школы.

Источник

Запланируйте день, чтобы почтить вспомогательный персонал в вашей школе.Рассмотрите помощников с особыми потребностями, хранителей и / или работников столовой. В этом примере из Американской никарагуанской школы в Манагуа, Никарагуа, учащиеся создали доски объявлений, чтобы рассказывать истории обслуживающего персонала. Затем они устроили обед в их честь!

14. Создайте виртуальную комнату успокоения

Источник

В школе может быть стресс, особенно во время экзаменов или больших проектов. Ссылайтесь на медитации с гидом, онлайн-головоломки и игры, видео о йоге и другие интересные способы сделать перерыв на веб-сайте вашей школы.

15. Придумайте школьную мантру, которая покажет вашу школьную гордость.

Например, Мы орлы. Мы внимательны. Мы несем ответственность. Вместе с директором школы придумайте мантру, отражающую вашу уникальную школьную культуру. У вас даже могут быть особые девизы для каждого класса!

16. Удивите школу-соперницу позитивом.

Подари добро и позитив своей школе-сопернику! Удивите их, украсив их тротуары или развесив плакаты с позитивными сообщениями вечером или в выходные дни.

17. Используйте банку со спиртом.

Совместно с командой поддержки спонсируйте банку спиртного. Во время школьных мероприятий и перерывов в играх члены школьного совета или чирлидеры поднимают крышку банки со спиртом, сигнализируя толпе, чтобы она подбадривала. Чем выше поднята крышка, тем громче ликует толпа. По мере опускания крышки на банку толпа становится мягче. Дух может вместить футболки и конфеты, которые можно раздать самым громким фанатам.

Источник

18.Организуйте фотобудку.

Создайте свою собственную «рамку» со школьным талисманом или цветами и позвольте учащимся выстроиться в очередь для фотографий. Разместите их на веб-сайте вашей школы (конечно, с разрешения).

Источник

19. Позвольте пожилым людям персонализировать свои парковочные места.

Наконец-то, наконец-то! Пожилые люди могут парковаться в первом ряду. Выступайте за то, чтобы пожилые люди получили специальные места для парковки, и сотрудничайте с администрацией школы, чтобы разрешить индивидуальное оформление.Затем пригласите пожилых людей показать свою гордость с помощью небольшой персонализации!

Источник

20. Создайте духовую палочку.

Проявите творческий подход, чтобы создать духовную палочку в школьных цветах! В этом примере используется пустая литровая бутылка из-под воды, метла, бусы и лента. Вручайте палку по кругу тому классу или классу, который проявляет наибольший школьный дух в течение года.

Источник

21. Проведите общешкольную Удивительную гонку.

Учащиеся отправляются на поиски мусора в школе, выполняя определенные задания.Последняя команда, которая доберется до каждой контрольной точки, выбывает.

22. Сыграйте в соревновании между студентами и преподавателями.

Организуйте игру, в которой студенты соревнуются с преподавателями. Это может быть игра в баскетбол или кикбол или даже музыкальные стулья! Веселье гарантировано!

23. Проведите конкурс на украшение дверей.

Проводите конкурсы по украшению дверей на такие темы, как праздники, возвращение домой, праздничные дни или улучшение мира. Назовите класс-победитель в утренних объявлениях и наградите победителей призами, например пиццей или вечеринкой с мороженым.Вот 50 отличных идей для дверей в классе.

Источник

24. Проведите конкурс на украшение футболок.

Предложите учащимся создать спортивную футболку для вашей школы. Разместите все записи на доске объявлений в общей области или на веб-странице, чтобы все могли просматривать записи. Определите победителя всеобщим голосованием или голосованием комитета.

25. Делитесь позитивными сообщениями с проектом «Камни доброты».

Вдохните позитив и доброту в школьное сообщество с помощью проекта «Камни доброты».Нарисуйте на камнях позитивное слово или послание и спрячьте их по всей школе и району.

26. Создайте стресс-картину.

В напряженный для учащихся день, например, на неделе государственного тестирования или выпускных экзаменов, установите в общей зоне большой чистый холст вместе с красками ваших школьных цветов. Предложите учащимся «набрасывать» краску на холст с помощью кистей и губок. Когда занятие закончится, у вас будет потрясающая картина!

27. Проведите старомодный полевой день.

Поддержите полевые мероприятия вашей школы, организовав и проведя различные мероприятия и соревнования.

28. Отмечайте историю своей школы.

Обучайте новых учеников и знакомьте новых учеников с богатой историей школы. Делайте еженедельные объявления по истории, включите колонку истории в школьную газету или разместите доску истории в холлах, чтобы представить влиятельных учителей, основателей, тезок школы и выдающихся выпускников.

29. Откройте магазин школьного спирта и расходных материалов.

Продавайте праздничную одежду, чтобы каждый мог одеться в цвета вашей школы. Вы даже можете создать всплывающий онлайн-магазин, который позволит семьям легко покупать школьную одежду из дома. Используйте вырученные средства для сбора средств для вашей школы или благотворительных целей!

Источник

30. Продемонстрируйте студенческие работы в виртуальной галерее.

Используйте Google Slides или другую программу отображения, чтобы создать виртуальную галерею, где ваши одноклассники смогут выставлять свои работы.Этот простой в использовании учебник поможет вам начать работу. Вы даже можете добавить фоновую музыку и провести виртуальный прием по случаю открытия, который вы рекламируете в социальных сетях вашей школы.

31. Выберите входную песню для духовных событий.

Зажгите учеников зажигательной песней, которая поднимет их на ноги и подбодрит. Вы можете сделать классический джем, такой как «Eye of the Tiger» группы Survivor, или что-то более современное, например «Happy» Фаррелла Уильямса, или создать целый плейлист из подходящих песен, чтобы использовать их в качестве вступительной музыки на митингах, собраниях и церемониях. .Ознакомьтесь с этими советами по песням от Education to the Core, а также с другими замечательными идеями для духовных собраний.

32. Покрасьте стену единства.

Источник

Сделайте так, чтобы все учащиеся чувствовали себя желанными гостями в вашей школе с помощью стены единства, которая подчеркивает их уникальность и общие черты. Эта Стена единства в средней школе Саут-Лейкс в Рестоне, штат Вирджиния, прославляет их разнообразный студенческий состав, но дает понять, что, несмотря на то, что они происходят из разных слоев общества, они все Сихокс!

33.Сделайте браслеты духа.

Используйте школьные цвета и буквы. Раздавайте их в обеденное время или на спортивных мероприятиях. Настройте их для особых событий.

Источник

34. Сочинить школьную песню.

Школьная песня — это традиция, которая оставит неизгладимое впечатление на многие поколения. Если у вас есть талантливый ученик или учитель-музыкант, вы можете даже сочинить оригинальную песню. Уже есть? Проведите конкурс, чтобы обновить и освежить его. Тогда научите этому студентов!

35.Делитесь карточками комплиментов.

Попросите своих студенческих лидеров раздать открытки с комплиментами, такими как «У вас отличный стиль», «Мне нравится ваша улыбка» и «Ты отличный друг!» Включите в каждую карточку инструкции, которые предписывают получателю передать комплимент кому-то еще, создавая эффект доброты в вашей школе!

36. Назначьте специальные дни для переодеваний.

Дни переодевания ,  , такие как день покраски галстука, день пляжа, день джерси и день любимого книжного героя, могут стать отличным способом для учащихся проявить творческий подход и повеселиться.Чтобы увеличить участие и способствовать вовлечению, не забудьте включить идеи, которые легко реализовать, например день любимого наряда или день школьных цветов.

37. Раскрась лицо школьными красками.

Наймите студентов-художников, чтобы продемонстрировать свои таланты, раскрасив лица своих сверстников школьными красками. Запланируйте его на день сбора бодрости духа, чтобы дать учащимся возможность поднять свой школьный дух.

38. Проведите конкурс плакатов.

Попросите разные классы, школьные клубы или команды сделать плакаты с их лучшим настроением, чтобы вывесить их в залах.Представьте победителя на митинге и наградите артистов небольшими подарками, такими как школьные брелки или раллийные полотенца.

39. Устройте пикник перед школой.

Соберите все школьное сообщество вместе, чтобы «зажечься» перед учебным годом. Наличие времени для случайного общения с учителями и персоналом помогает облегчить переход для учащихся и их семей.

40. Раскрасьте стираемым мелом.

Поприветствуйте новых и возвращающихся учеников и сотрудников в новый учебный год или после весенних каникул, украсив школьные тротуары позитивными сообщениями.Это может быть хорошей возможностью пообщаться со студентами-художниками, чтобы создать еще более впечатляющую экспозицию!

41. Устройте школьный вечер кино.

Расстелите большую простыню или малярный брезент на стене школы, чтобы показать фильм, и предложите учащимся и их семьям принести шезлонги или одеяла. Если погода холодная или дождливая, превратите свой школьный спортзал в кинотеатр и расстелите гимнастические маты для сидения.

42. Проведите виртуальный турнир.

Вовлеките своих учеников и создайте позитивный школьный климат в разгар дистанционного обучения, организовав виртуальный турнир или вечер игр! В средней школе Симаррон-Мемориал в Лас-Вегасе, штат Невада, была организована виртуальная игра «Среди нас», участники которой были разделены на разные комнаты Google Meet, каждую из которых модерировал член школьного совета.

43. Придумайте тему на год.

Совместно с директором создайте мотивационную школьную тему на год, например командную работу или уважение. Интегрируйте тему в максимально возможное количество аспектов вашей школы в течение года. Например, представьте эту тему на вечере по случаю возвращения в школу и включите ее в свои школьные информационные бюллетени в течение года. Прочитайте эту замечательную статью от Education World о том, как вовлечь всю школу в единую годовую тему.

44. Распространение сострадания в столовой.

Пишите добрые записки персоналу столовой и раздавайте их ученикам, стоящим в очереди на обед, вместе с указаниями передать записку сотруднику столовой. С минимальными усилиями весь ваш студенческий коллектив может переполнить персонал вашей столовой сочувствием и благодарностью!

45. Устройте завтрак для пожилых людей.

В последнюю учебную неделю устройте завтрак для старшеклассников, чтобы отпраздновать их выпускной и подарить им позитивные проводы.Обязательно предлагайте кофе без кофеина — они уже достаточно наелись!

46. Организуйте программу виртуального обучения.

Наймите одноклассников, готовых обучать других учеников. Создайте расписание и поделитесь им с семьями и учащимися, чтобы они могли зайти и получить помощь по различным предметам.

47. Организуйте неделю уважения.

Содействуйте созданию уважительной учебной среды в вашей школе, организовав Неделю уважения. В средней школе Shadow Ridge в Лас-Вегасе, штат Невада, их Неделя уважения состояла из «Дня празднования разнообразия» для обмена культурными праздниками и традициями, «Дня уважения к себе» для публикаций о том, что делает вас счастливым, «Дня уважения друг друга» для делились своим вкладом в сообщество, «Уважайте свой школьный день», когда учащимся предлагалось носить школьные цвета, и «День синего цвета», когда студенческие лидеры инициировали онлайн-дискуссии о том, как победить онлайн-негатив, и продвигали усилия по борьбе с издевательствами.

Источник

48. Запустите программу наставничества.

Объединяйте старших учеников с младшими на протяжении года. «Приятели» могут приглашать друг друга на обед (в специально отведенные дни), писать заметки (под наблюдением) и объединяться для участия в полевых соревнованиях. Наставничество со стороны сверстников, когда ученики разделяют всего один или два класса, может быть большим преимуществом для обоих учеников.

49. Выдавать почетные школьные дипломы.

Выступайте за начало программы почетных школьных дипломов, признавая людей в сообществе — живых или исторических — которые внесли выдающийся вклад в школу или добились выдающихся достижений, которые соответствуют вашим школьным ценностям.Студенческий совет может помочь организовать программу при поддержке администрации и работать в приемной комиссии, назначая лауреатов и написав цитаты.

50. Прогуляйтесь по случаю окончания учебного года.

Выпускники старших классов ходят по коридорам в шапочках и мантиях, чтобы вдохновить младших школьников идти дальше. Прочтите эту статью от ABC News.

Я хочу бесплатный постер!

11 способов улучшить школьные коммуникации и взаимодействие с общественностью

Глоссарий реформы образования был создан отчасти для того, чтобы помочь преподавателям более эффективно общаться со своими сообществами и заинтересованными сторонами.В настоящее время на веб-сайте представлено более 500 терминов и 150 подробных статей о многих из самых популярных и обсуждаемых терминов, концепций и стратегий повышения квалификации в Соединенных Штатах. Все статьи написаны для широкой аудитории нетехническим языком и представляют собой краткое, но подробное введение в широкий спектр образовательных тем. Другими словами, глоссарий — это гораздо больше, чем обычный глоссарий.

Чтобы помочь преподавателям использовать Глоссарий в качестве школьного средства коммуникации, мы создали следующее руководство.Хотя рекомендации ориентированы на школы, любое образовательное учреждение или организация сможет применять эти стратегии. Если мы что-то упустили из виду, сообщите нам об этом, отправив свои предложения здесь.

  1. Ссылка на записи на вашем сайте или в блоге. Если вы рассказываете о новой инициативе по совершенствованию школы, будь то проектное обучение или сообщества профессионального обучения, рассмотрите возможность размещения ссылок на записи Глоссария на своем веб-сайте или в школьном блоге.Объяснение технических нюансов новой стратегии доступным языком может занять много времени и размышлений, и зачастую это оказывается сложнее, чем кажется. Если наши записи актуальны и полезны для вашей школьной коммуникации, позвольте нам сделать часть работы за вас. Вы можете связать конкретные термины на своем веб-сайте или направить посетителей к нашим записям, если они хотят узнать больше о конкретной концепции или стратегии.
  2. Добавьте записи в социальные сети. Есть ли у вашей школы страница в Facebook? Вы чирикаете? Если да, рассмотрите возможность время от времени публиковать или твитить записи Глоссария, чтобы лучше понять конкретные идеи по улучшению школы.Для многих людей социальные сети стали их основным источником новостей и общения, и именно там они регулярно знакомятся с новыми идеями, чтением, видео, ресурсами и инновациями. А поскольку люди могут лайкать сообщения или ретвитить, социальные сети помогают распространять идеи через личные отношения, профессиональные сети и сообщества.
  3. Повторное использование и перепрофилирование содержимого глоссария. Все наши работы были опубликованы под лицензией Creative Commons, что означает, что школы могут свободно повторно использовать, переиздавать и перепрофилировать весь наш контент, включая выдержки, при условии соблюдения следующих правил: (1) Глоссарий образования Reform and Great Schools Partnership следует указывать как первоисточник контента; (2) переизданный или перепрофилированный контент нельзя продавать или использовать в коммерческих целях каким-либо образом; и (3) модификации содержимого разрешены (даже поощряются), но все измененное содержимое также должно иметь лицензию Creative Commons, чтобы другие могли переиздавать и перепрофилировать его.Правильно: продолжайте и используйте наш контент, если он вам поможет! Чтобы признать Глоссарий, просто используйте лицензию CC, которая появляется в нижней части записи, или добавьте строку «Адаптировано [или переиздано] из Глоссария реформы образования Великого партнерства школ» под содержимым вашего веб-сайта или в печати. материалов (с добавлением ссылок, где это уместно). Подробнее о лицензиях CC →
  4. Печатайте и отправляйте записи по электронной почте. У вас есть предстоящий форум сообщества, ознакомительная программа или мероприятие для родителей и семей? Рассмотрите возможность распространения — через печатные раздаточные материалы, электронную почту, информационные бюллетени или другие публикации — любую запись или подборку текста, которые служат потребностям вашей школы в общении.Более глубокое понимание новых и предлагаемых инициатив может привести к большей поддержке вашей работы сообществом. Мы много работали над созданием понятных вступлений к сложным темам, поэтому используйте их, если они помогают.
  5. Проинформируйте школьный совет и выборных должностных лиц. В каждом школьном сообществе местные выборные представители — будь то члены школьного совета, городские власти или законодатели штата — являются одними из ваших самых важных избирателей и сторонников. Убедиться, что эти общественные лидеры действительно понимают, чем занимается ваша школа и почему это важно для учащихся, — одна из самых важных задач школьных руководителей.Рассмотрите возможность использования или адаптации наших материалов по мере необходимости при информировании школьного совета и местных властей о новых или предлагаемых стратегиях.
  6. Отправить журналистов в Глоссарий. Глоссарий был создан в сотрудничестве с Ассоциацией писателей в области образования, национальной организацией, которая поддерживает журналистов в области образования, поэтому журналисты являются одной из наших целевых аудиторий. Это означает, что каждая запись была создана специально для журналистов, редакторов и специалистов в области СМИ.Все записи основаны на фактах, объективны и беспристрастны, и многие из них включают раздел дебатов, в котором обсуждаются основные аргументы за или против конкретных реформ. Цель каждой записи — дать краткий (насколько это возможно) обзор темы и того, как это работает в реальных школах. По этой причине глоссарий можно использовать в качестве полезного ресурса, когда вы пытаетесь объяснить своим местным СМИ каверзные темы повышения квалификации в школе. Либо до, либо после интервью, например, подумайте о том, чтобы отправить запись журналистам, чтобы у них был подробный обзор стратегии улучшения школы, которую вы можете обсудить, и о которой они могут написать.Вы также можете поощрять журналистов цитировать или брать выдержки из Глоссария в своих материалах всякий раз, когда это будет полезно. Журналисты обычно приветствуют и ценят ресурсы, которые помогут им писать более сильные и точные статьи.
  7. Создайте свои собственные общие или общие определения. Хотя стратегии улучшения школьной жизни обычно имеют схожие черты, они часто разрабатываются и реализуются по-разному в разных школах. Когда вы или ваша команда руководителей работаете над созданием общих определений или выработкой общего понимания определенных терминов и стратегий, рассмотрите возможность использования Глоссария в качестве отправной точки.При создании определений или описаний новых инициатив помните, что всегда лучше использовать точный и в то же время общедоступный язык. Когда как преподаватели, так и не преподаватели могут понять ваши описания, вы создали коммуникационные активы, которые можно использовать с несколькими аудиториями. Кроме того, разработка определений в сотрудничестве с различными заинтересованными сторонами — отличный способ повысить голос и совместное лидерство в школьном сообществе.
  8. Создайте свой собственный онлайн-глоссарий. Если вы обнаружите, что в вашем учебном заведении используется много терминов, которые могут быть непонятны некоторым учащимся, родителям или членам сообщества, рассмотрите возможность создания и публикации на своем веб-сайте глоссария, определяющего распространенные термины, которые вы используете. Опять же, если наши записи полезны при создании собственного глоссария, не стесняйтесь переиздавать или переназначать наш контент или ссылаться на записи по мере необходимости.
  9. Уменьшить или исключить жаргон.  Несмотря на то, что общие определения и онлайн-глоссарии могут быть очень полезными, самый надежный способ улучшить понимание в вашем сообществе – по возможности избегать использования жаргона.Рассмотрите возможность использования Глоссария, чтобы придумать альтернативные способы описать и рассказать о своей работе по улучшению школы. Например, термин «оценка» широко используется в образовании. Несмотря на то, что большинству людей этот термин знаком, он по-прежнему является жаргоном, поскольку может относиться к широкому спектру сложных образовательных, педагогических и тестовых практик. Вместо того, чтобы говорить «оценка учащихся», возможно, «оценка того, что учащиеся узнали, с использованием различных методов, таких как X, Y и Z», больше подходит для данной аудитории.Распаковка жаргона может быть очень эффективной коммуникационной стратегией, особенно когда вы фокусируете свои описания на том, что действительно важно, то есть на цели стратегии, а не на ее процессе . Например, фраза «мы следим за тем, чтобы ваш ребенок усвоил то, чему его учили», скорее всего, найдет отклик у родителей больше, чем фраза «мы оцениваем вашего ребенка в течение года».
  10. Проводите текстовые обсуждения. Записи глоссария также можно использовать в текстовых обсуждениях с персоналом, учащимися, родителями, руководителями и другими лицами.Текстовые обсуждения — отличный способ сфокусировать и структурировать беседу, а также улучшить понимание конкретной темы. Например, руководители школ могут проводить неформальные фокус-группы, чтобы узнать мнение сообщества об инициативах по улучшению школы или узнать, как улучшить общение с заинтересованными сторонами. Во время фокус-группы также можно выделить время для текстового обсуждения конкретной стратегии, которой придерживается ваша школа. Обсуждения, подобные этим, часто дают школьным руководителям мощное представление о том, как определенные концепции и стратегии воспринимаются, понимаются или оцениваются членами сообщества.
  11. Используйте Глоссарий как образовательный ресурс. Когда дело доходит до описания образовательных концепций доступными способами или улучшения понимания в вашем сообществе, одним из усложняющих факторов является то, что концепции школьного усовершенствования не существуют в вакууме — они всегда неразрывно связаны с другими концепциями и практиками. Например, объяснить обоснование демонстрации обучения, вероятно, будет намного проще, если ваша аудитория также знакома с такими понятиями, как подлинное обучение, актуальность или навыки 21 века.Сложность, конечно, в том, что создание этих соединений сложно и может занять много времени. Хорошей новостью является то, что каждая запись Глоссария содержит ссылки на связанные записи, где читатели могут найти дополнительные определения и обсуждения. Со временем эти связи могут привести к более целостному пониманию определенных тем, раскрывая их связи с другими идеями и стратегиями.

Удачи!

Большие идеи для лучших школ: Десять способов улучшить образование

В следующем году мы опубликуем серию эссе, в которых более подробно исследуются все аспекты этой повестки дня, с надеждой, что те, кто находится на переднем крае образования, смогут сделать их частью своих школ.

Студенты

1. Вовлечение : Проектное обучение
Учащиеся выходят за рамки учебника, чтобы изучать сложные темы, основанные на реальных проблемах, таких как качество воды в их сообществах или история их города, анализируя информацию из нескольких источников, включая Интернет и интервью с экспертами. Классная работа на основе проектов более требовательна, чем традиционное обучение по книгам, когда учащиеся могут просто запоминать факты из одного источника.Вместо этого учащиеся используют оригинальные документы и данные, осваивая принципы, описанные в традиционных курсах, но изучая их более осмысленно. Проекты могут длиться недели; несколько проектов могут охватывать целые курсы. Работы учащихся представляются не только учителю, но и другим аудиториям, включая родителей и общественные группы.

Проверка реальности: в Чартерной школе Clear View в Чула-Виста, Калифорния, ученики четвертого и пятого классов собирали образцы насекомых, изучали их под электронным микроскопом через оптоволоконную связь с ближайшим университетом, использовали интернет-ресурсы для свои отчеты и обсудили полученные результаты с университетскими энтомологами.

2. Подключить : Интегрированные исследования
Исследования должны позволить учащимся охватить традиционные дисциплины и исследовать их отношения, как описал Джеймс Берк в своей книге «Связи». История, литература и искусство могут быть переплетены и изучаться вместе. Интегрированные исследования позволяют изучать предметы с использованием многих форм знания и выражения, поскольку навыки грамотности выходят за рамки традиционного сосредоточения внимания на словах и числах, включая графику, цвет, музыку и движение.

Проверка реальности: В рамках национального проекта под названием «Картирование природы» учащиеся четвертого класса в сельской местности штата Вашингтон учатся чтению, письму, математике, науке и технике в поисках редких ящериц.

3. Поделиться : Совместное обучение
Работая вместе в проектных группах и под руководством обученных учителей, учащиеся учатся навыкам сотрудничества, управления эмоциями и разрешения конфликтов в группах. Каждый член команды несет ответственность за изучение предмета, а также за помощь товарищам по команде в обучении.Совместное обучение развивает социальные и эмоциональные навыки, обеспечивая ценную основу для их жизни как работников, членов семьи и граждан.

Проверка реальности: На уроке геометрии Ивы Ридер в десятом классе средней школы Маунтлейк-Террас, недалеко от Сиэтла, студенческие группы проектируют «школы будущего», консультируя местных архитекторов. Они управляют сроками и устраняют разногласия для создания моделей, бюджетов и отчетов, которые выходят далеко за рамки того, что может сделать отдельный студент.

4. Расширить : Комплексная оценка
Оценка должна быть расширена за пределы простых результатов тестов, чтобы вместо этого предоставить подробный, непрерывный профиль сильных и слабых сторон учащихся. Учителя, родители и отдельные учащиеся могут внимательно следить за успеваемостью и использовать оценку, чтобы сосредоточиться на областях, которые нуждаются в улучшении. Тесты должны давать учащимся возможность учиться на своих ошибках, пересдавать тест и улучшать свои результаты.

Проверка реальности: в Key Learning Community в Индианаполисе учителя используют письменные рубрики для оценки сильных и слабых сторон учащихся, используя категории, основанные на концепции множественного интеллекта Говарда Гарднера, включая пространственные, музыкальные и межличностные навыки.

Учителя

5. Тренер : интеллектуальное и эмоциональное руководство
Самая важная роль учителей состоит в том, чтобы обучать и направлять учащихся в процессе обучения, уделяя особое внимание воспитанию интересов и уверенности учащихся в себе. Поскольку технологии предоставляют больше учебных программ, учителя могут тратить меньше времени на чтение лекций целыми классами и больше времени на индивидуальное наставничество учащихся и обучение их в тех областях, в которых им нужна помощь или которые ищут дополнительные задачи.

Проверка на реальность: Сара Баттон, учитель пятого класса из Бруклина, использует упражнения и модели из программы «Творческое разрешение конфликтов» со своими учениками, помогая им научиться сочувствию, сотрудничеству, позитивному выражению чувств и пониманию разнообразия.

6. Учиться : Преподавание как ученичество
Подготовка к преподавательской карьере должна следовать модели ученичества, в котором новички учатся у опытных мастеров. Учителя-студенты должны проводить меньше времени в лекционных залах, изучая теорию образования, и больше времени в аудиториях, работая непосредственно со студентами и мастерами-преподавателями.Преподавательские навыки следует постоянно оттачивать, выделяя время для прохождения курсов, посещения конференций и обмена уроками и советами с другими учителями онлайн и лично.

Проверка реальности: онлайн-сообщества, такие как Middle Web, сеть учителей-лидеров и сеть учителей, объединяют начинающих и опытных педагогов в профессиональное веб-сообщество. Онлайн-наставничество дает начинающим учителям доступ к опытным практикам, стремящимся укрепить профессию в ее корнях.

Школы

7. Принять : Технология
Разумное использование технологий может преобразовать и улучшить почти каждый аспект школы, модернизировав характер учебной программы, заданий учащихся, связи с родителями и администрацию. Онлайн-учебные программы теперь включают планы уроков, симуляции и демонстрации для использования в классе и просмотра. Благодаря онлайн-подключениям учащиеся могут делиться своей работой и общаться более продуктивно и творчески. Учителя могут вести записи и оценки с помощью программных инструментов и поддерживать тесную связь со студентами и их семьями по электронной и голосовой почте.Школы могут сократить административные расходы, используя технологические инструменты, как это сделали другие области, и выделить больше средств на занятия в классе.

Проверка реальности: Учащиеся класса химии Джеффа Рута в старшей школе Лидерства в Сан-Франциско бросили свои учебники. Вместо этого они планируют, исследуют и проводят свои эксперименты, используя материалы, собранные онлайн из надежных ресурсов по химии.

8. Реорганизация : Ресурсы
Ресурсы времени, денег и средств должны быть реструктурированы.Учебный день должен позволять более углубленную работу над проектом за пределами 45-минутного периода, включая блочное расписание занятий на два часа или дольше. Школы не должны закрываться на трехмесячные летние каникулы, но должны оставаться открытыми для занятий учащихся, повышения квалификации учителей и использования сообщества. Благодаря практике зацикливания учителя начальной школы остаются с классом на два или более года, углубляя свои отношения с учениками. Больше денег в школьных округах следует направлять на классы, а не на бюрократию.

При строительстве и реконструкции новой школы особое внимание должно уделяться школьному дизайну, поддерживающему сотрудничество учащихся и учителей в командах с повсеместным доступом к технологиям. Школы могут быть перепроектированы так, чтобы они также служили общественными центрами, предоставляющими медицинские и социальные услуги семьям, а также консультационными и родительскими занятиями.

Проверка реальности: Учебный год в Центре прикладного обучения Элис Карлсон в Форт-Уэрте, штат Техас, состоит из четырех блоков примерно по девять недель каждый.Межсессионные семинары дают учащимся K-5 время для практических занятий искусством, наукой и компьютерными проектами или спортом в дополнение к языковым искусствам и обогащению математики.

Сообщества

9. Вовлечь : Родители
Когда в школьной работе участвуют родители, ученики узнают больше. Родители и другие лица, осуществляющие уход, являются первыми учителями ребенка и могут привить ему ценности, способствующие обучению в школе. Школы должны создавать прочные союзы с родителями и приветствовать их активное участие в работе класса.Педагоги должны информировать родителей об образовательных целях школы, важности высоких ожиданий для каждого ребенка и способах оказания помощи в выполнении домашних заданий и уроков в классе.

Проверка в реальности: в Объединенном школьном округе Сакраменто учителя посещают семьи учеников на дому. Учителя лучше понимают домашнюю среду своих учеников, а родители видят, что учителя стремятся к установлению более тесных связей между семьей и школой. Если дома не говорят по-английски, учителей сопровождают переводчики.

10. Включить : Партнеры сообщества
Партнерские отношения с широким кругом общественных организаций, включая бизнес, высшие учебные заведения, музеи и государственные учреждения, предоставляют крайне необходимые материалы, технологии и опыт для студентов и преподавателей. Эти группы знакомят учащихся и преподавателей с миром работы посредством программ «от школы до карьеры» и стажировок. Школы должны привлекать профессионалов в качестве инструкторов и наставников для учащихся.

Проверка на практике: В Миннесотской бизнес-академии в Сент-Поле различные предприятия, от газеты до брокерской компании и инженерной фирмы, проводят стажировки по три-четыре часа в день два раза в неделю. BestPrep, благотворительная государственная бизнес-группа, возглавила усилия по реконструкции старого научного здания для использования в школе.

5 шагов к лучшему сотрудничеству школы и сообщества

Отличные примеры партнерства между школой и сообществом происходят во всем мире.Нам нужно их больше, и мы должны убедиться, что они здоровы и соответствуют потребностям учащихся 21 века.

На протяжении всего моего пути к созданию нового школьного испытания я провел значительное количество исследований, чтобы убедиться, что у меня есть полное понимание того, что уже существует, что работает и что возможно.

Чем больше я искал, тем больше тем для успешного преобразования школы появились:

  • Партнерство сообщества/бизнес-школы
  • Родительское сотрудничество
  • Учебная программа, связанная с реальным мировым опытом местные проблемы

Вовлечение всего сообщества имеет ключевое значение

Чтобы поднять наши школы до уровня, подходящего для всех учащихся 21-го века, помощь должна исходить от многих частей сообщества.Ведущие роли следует чередовать в соответствии с необходимостью и направленностью конкретного аспекта проекта преобразования.

Если мы будем уважать друг друга и признавать наш уникальный вклад, мы сможем быстро двигаться вперед в позитивной среде, где мы все сможем быть учителями и учениками.

Я подхожу к этому сообщению с комплексной точки зрения, ориентированной на дизайн, и предлагаю вам идеи, которые нацелены на четырех основных игроков, которые, как я считаю, могут иметь решающее значение для преобразования наших школ и учебных программ сегодня: учащихся, родителей, пожилые люди/бабушки и дедушки и местные предприятия.

Шаг 1: Расширьте свое видение школы, чтобы включить сообщество

Райан Бретаг пишет: «Педагоги не должны быть единственными, кто вносит свой вклад. Сообщество должно придумывать вопросы, головоломки, цитаты, головоломки, мелочи, философские и этические проблемы. , наводящие на размышления видеоролики, «стены с граффити», места для мозгового штурма и игровые площадки».

Существует так много возможностей для практического обучения в сообществе, окружающем школу. Нам просто нужно найти способы связать основную учебную программу за пределами классной комнаты, привлекая нужных людей и задавая правильные вопросы.

Шаг 2. Обратитесь ко всем заинтересованным сторонам

Один из лучших способов наладить связи и создать подлинную связь — обратиться к самым важным людям и встретиться с ними на их территории. Серия общественных прогулок — отличный способ начать.

Пригласите своих учителей, несколько местных предприятий и стучите в двери людей, посещайте местные предприятия и дома престарелых и разговаривайте с ними. Попробуйте тот же подход с группами студентов. На этот раз позвольте учащимся рассказать о том, чего они надеются и чего желают для своей школы, и предложите им обратиться за наставничеством и поддержкой.

Поделитесь своими мечтами об усилении партнерских отношений между местными школами, спросите людей, что для них важно, спросите их, как они могут помочь, и продемонстрируйте им свою страсть. Предоставьте им открытое приглашение воссоединиться, сотрудничать и делиться своим опытом, навыками и временем, чтобы изменить ситуацию.

Шаг 3: Создайте карту ресурсов сообщества

Визуальное представление вашего сообщества и различных навыков, которые могут предложить люди, — это отличный способ понять, какие ресурсы сообщества доступны.Если вы строите его, также укажите материалы, которые люди могут предоставить за плату или бесплатно, время, которое они могут инвестировать в проекты, и как они могут подключиться к учебной программе и занятиям в классе. Включите сети, которые они могут использовать для повышения осведомленности о потребностях местных детей и семей, и всегда продвигайте и поощряйте совместное использование ресурсов и сотрудничество.

Используйте библиотеки для поддержки партнерства между школой и сообществом и обучения учащихся. Библиотеки являются важными транспортными узлами и могут служить важными точками связи за школьными воротами.

Карта ресурсов сообщества может быть представлена ​​в виде карты, нарисованной от руки (используйте графический помощник), Google Map, Mind Map или даже электронной таблицы с некоторыми визуальными выходными данными.

Шаг 4: Связь с учебной программой

Многое из того, чему мы учимся в детстве и во взрослом возрасте, происходит за пределами классной комнаты через реальный мир, от наших сверстников, наставников или на работе.

Как мы можем связать сегодняшнюю основную учебную программу с реальным миром? Это важный вопрос, который срочно нуждается в ответах.Современные дети слишком часто спрашивают о релевантности того, что они изучают. «Зачем я это изучаю? Я никогда не буду этим пользоваться!» – такой ответ слишком часто можно услышать сегодня из уст молодых людей.

Давайте найдем способы сотрудничества с местными предприятиями и профильными экспертами, чтобы связать основную учебную программу с внешним миром и разработать увлекательные методы обучения в классе и за его пределами. Прочтите главу 4 «Спросите экспертов» из замечательной книги Кэтлин Кушман «Пожары в разуме: что дети могут рассказать нам о мотивации и мастерстве».

Пожалуйста, рассмотрите возможность использования проектного обучения. Попробуйте использовать метод сопоставления, чтобы сопоставить учащихся с экспертами в предметной области, предприятиями и общественными организациями. Вот отличная книга на эту тему Сьюзи Босс. Переосмысление проектного обучения: ваше практическое руководство по реальным проектам в эпоху цифровых технологий.

Давайте не будем забывать о в значительной степени неиспользованном богатстве опыта и знаний, которыми обладают пенсионеры, бабушки и дедушки и миллионы социально изолированных пожилых людей в учреждениях по уходу за престарелыми.

Этап 5: Проектная задача для сообщества

Вот пример задачи сообщества по обновлению школьного опыта. Ранее в этом году я создал проект Reinventing School Challenge, чтобы поощрить обсуждение, дать возможность молодежи, учителям и сообществам разрабатывать и способствовать изменениям на местном уровне.

Переосмысление школы может означать множество вещей, таких как перепланировка классных комнат, создание общественного сада, создание открытого и общего учебного пространства, разработка курса, изменение способа участия учащихся в принятии решений и т.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

2022 © Все права защищены.